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La Norma ISO 9000:2000 define a la calidad como “el grado que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. El término calidad puede utilizarse
acompañado de adjetivos comopobre, buena, excelente. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
La calidad orientada hacia el cliente es un conceptoque responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepción del término estáestrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente difícil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio.
En resumen, podemos entender lacalidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio, cumplen con las necesidades del cliente, establecidas e implícitas (características mínimas que elcliente da por supuestas), para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
Al emplearse el término calidad como un sustantivo, implica que se conciba como una tecnologíablanda que es factible aplicarla en organizaciones de todo tipo y tamaño. Pero la aplicación de la tecnología de la calidad en una organización requiere un cambio cultural de la misma. Consecuentemente,este cambio en la cultura organizacional va a incidir en la cultura de la calidad de la organización.
. Sistemas de Gestión de Calidad
La adopción de un SGC, entonces, debería ser una decisiónestratégica de la empresa. La calidad y los servicios en destinos turísticos maduros 3
El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad están influenciados por diferentes necesidades,objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización (IRAM–ISO 9001:2000, 2001).
En este sentido, los SGC constituyen valiosas...