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¿Qué es ITIL® Foundation?
ITIL® puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayorbrevedad posible.
Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía la administración, solicito a una de sus agencias, la CCTA acrónimo de Central Computer and Telecommunications Agency, para que desarrollara un estándar para la provisión eficiente de servicios TI.
En la actualidad es AXELOS el organismoencargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL® (Foundation) que data del año 2007.
AXELOS cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL:
itSMF: el Information Technology Management Forum es una organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejoresprácticas ITIL® para la gestión de servicios TI.
APM Group: es una organización comercial encargada por AXELOS de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL® así como de acreditar a los organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por AXELOS entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
Gestión de servicios TIAunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difícil proponer una única y sucinta definición del mismo.
ITIL® nos ofrece la siguiente definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio essatisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones:
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
Contratar los servicios de unaempresa especializada.
Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio:
Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.
Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias decada empresa: su tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.
Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas por un “proveedor interno” siempre que lasfunciones y procesos involucrados se estructurarán consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
…
El objetivode ITIL® es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL® define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.
Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:
Especialización y...