Itil V3

Conceptos, Procesos y Roles —
Estrategia del Servicio
Módulo 8

Estrategia del Servicio



Utilidad y Garantía


Desde la perspectiva de un cliente, el valor consiste en dos elementos primarios: la utilidad o adecuación a un propósito y la garantía o adecuación a un uso.
La utilidad se deriva de los atributos del servicio que tienen un efecto positivo en el rendimiento de lasactividades, objetos y tareas asociadas con los resultados deseados. La eliminación o reducción de las limitaciones en el rendimiento es también percibida como un efecto positivo.
La garantía se deriva de la condición de que ese efecto positivo esté disponible cuando se necesita en capacidad o magnitud suficiente y de forma fiable en cuanto a continuidad y seguridad.
Utilidad es lo que el clienterecibe y la garantía es el cómo se proporciona.
Los clientes no se pueden beneficiar de algo que se adecua a su propósito pero no se adecua a su uso o viceversa. Es muy útil separar la lógica de la utilidad de la lógica de la garantía para los propósitos de diseñar, desarrollar y mejorar. Tener en cuenta todas las entradas independientes y controlables permite un abanico mayor de soluciones alproblema de crear, mantener e incrementar el valor.
Lo conceptos de utilidad y garantía están relacionados con otras fases del Ciclo de Vida del Servicio de las siguientes maneras:
Diseño del Servicio tiene en cuenta tanto las especificaciones funcionales (utilidad) como las de rendimiento (garantía)
Transición del Servicio – Los procesos de prueba y validación cubren ambos aspectos, por ejemplo,pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibilidad (garantía)
Operación del Servicio - los eventos, incidencias y problemas pueden suponer excepciones a la utilidad y a la garantía
Creación de Valor


Los Proveedores de Servicios derivan su potencial de los activos del servicio (capacidades y recursos). El potencial de servicio se convierte en potencial de rendimiento de los activos delservicio, los cuales aumentan el potencial de rendimiento de los activos del cliente.
Aumentar el potencial de rendimiento frecuentemente estimula una demanda adicional del servicio en términos de escala y alcance. Esta demanda se transforma en un mayor uso de los activos del servicio y una mayor justificación para su mantenimiento y mejora. La capacidad no utilizada se reduce.
Los costesincurridos en satisfacer la demanda se recuperan del cliente, basándose en los términos y condiciones acordadas. Los riesgos se reducen.

Gestión de la Demanda



Gestión de la Demanda— Objetivos y Valor para el Negocio


Los servicios son volátiles. No pueden ser almacenados sino que deben ser creados al tiempo que son utilizados. De donde se deduce la necesidad de un estrecho alineamientoentre la capacidad del proveedor para crear servicios y las actividades de negocio del cliente.
La Gestión de la Demanda, dentro de la Estrategia del Servicio, es responsable de comprender de qué forma las variaciones en las actividades del negocio resultan en variaciones en la demanda de los servicios de TI. Pueden desarrollarse y analizarse Patrones de Actividad del Negocio (PBAs) que ayudan alproveedor del servicio a visualizar las actividades del negocio y a planificar para hacer frente a la demanda de los servicios de TI.

Gestión de la Demanda



Gestión Financiera — Objetivos


Gestión Financiera — Unidades Contables


La contabilidad dentro de la Gestión Financiera difiere de la contabilidad tradicional en que deben definirse categorías y características adicionalesque permitan la identificación y seguimiento de los gastos o inversiones de capital orientados a los servicios.
La Gestión Financiera juega un rol “de traducción” entre los sistemas financieros corporativos y la gestión de servicios. El resultado de esta función de contabilidad orientada a los servicios es que se logra un mayor detalle y comprensión de cómo se aprovisionan y consumen los...