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ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI
I INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde laperspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestarlos servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a laspolíticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Quéinversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

1.1 CREACIÓN DE VALOR
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor alque nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo de la ecuación cuentan:
la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
la garantía del proveedor que asegura que elservicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,
y en la negativo aspectos tales como:
la pérdida de control de todo el proceso,
costes ocultos,
una inferior calidad,
“caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocioy no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
cumpla los requisitos del cliente,
aumente elrendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garantía presupone que el servicio:
estará disponible cuando se le necesite
estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer unainteresante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.

1.2 ACTIVOS DEL SERVICIO
Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones...