ITIL

Fundamentos de ITIL. Versión 3

Módulo II – DISEÑO DEL SERVICIO
•Conceptos
•Gestión del Catálogo de Servicios
•Gestión de Niveles de Servicio
•Gestión de la Capacidad
•Gestión de Disponibilidad
•Gestión de la Continuidad
•Gestión de la Seguridad de la Información
•Gestión de Proveedores

Diseño del Servicio
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñarnuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al
entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y
debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
•Se adecuen a las necesidades del mercado.
•Sean eficientes en costes y rentables.
•Cumplan los estándaresde calidad adoptados.
•Aporten valor a clientes y usuarios.

Diseño del Servicio
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio:
1. Diseño de soluciones de servicio: Debe incluir de forma estructurada todos los
elementos clave del nuevo o modificado servicio:
•Requisitos de negocio
•Requisitos de servicio (SLR)
•Adecuación a la estrategia del servicio
•Análisisfuncional
•Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de
otros servicios en cartera
•Análisis de costos (TCO) y retorno a la inversión
•Estudio de los recursos y capacidades involucradas
•Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran
necesarios)

Diseño del Servicio
2.- Diseño del Portafolio de Servicios: El Portafolio deServicios es una de las principales
herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida.
Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de
desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.
El Portafolio de Servicios debe contener información sobre:
•Los objetivos del servicio
•Su valor:funcionalidad y garantía
•Los SLAs asociados
•Capacidades y recursos utilizados
•Sus costos y retorno esperado
•Los controles o métricas de calidad asociados
•Los responsables del mismo
•Servicios relacionados
•Proveedores externos involucrados (OLAs y Ucs)

Diseño del Servicio
3. Diseño de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios parala Gestión
del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía
para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:
•La alineación entre la tecnología y el negocio.
•La infraestructura TI necesaria.
•La Gestión de las aplicaciones.
•La Gestión de los datos y la información.
•La Documentación y Gestión del Conocimiento.
•Los Planes de Despliegue delservicio.

Diseño del Servicio
4. Diseño de procesos
La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de
diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción
detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos
serealizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal
objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

Diseño del Servicio
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluartanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos
involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis
posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal
entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:
•Progreso: cumplimiento de los...