Itil

UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS
ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL

PROYECTO FIN DE CARRERA

HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES

AUTORA: MARTA LOZOYA MONMENEU MADRID, SEPTIEMBRE DE 2009

Autorizada la entrega del proyecto al alumno:

Marta Lozoya Monmeneu

EL DIRECTOR DEL PROYECTO

Fernando Gómez González

Fdo:

Fecha:

Vº Bº delCoordinador de Proyectos

Susana Ortiz Marcos

Fdo:

Fecha:

AGRADECIMIENTOS

Ya llega el final. Después de tantos años, con este proyecto tengo en las manos el fruto del empeño que muchos hemos puesto para que este día llegara. En primer lugar, tengo que agradecer a mis padres, Lola y Javier, todo el esfuerzo puesto de su parte, además del apoyo que siempre me han dado, sobre todo en losmomentos de flaqueza. Quiero agradecer su disposición y su entrega incondicional, que siempre me han dado la oportunidad de tomar mis propias decisiones sabiendo que su respaldo iba a estar ahí. Espero haber respondido correspondido a todo el esfuerzo que han puesto para que yo pudiera alcanzar estos objetivos. En segundo lugar, quiero recordar a muchos compañeros que, después de tantos años se hanconvertido en verdaderos amigos. Hemos pasado muy buenos momentos, y muy malos, pero en todos ellos hemos hecho una piña que nos ayudaba a afrontar los temporales sin caer en el intento. Aquí entráis vosotros: Pilu, Marta, Luis, y muchos más que no olvido. También quiero agradecer a todos los profesores, el tiempo y la paciencia que muchas veces derrocharon con nosotros.

I

HERRAMIENTA ITILPARA PYMES Autor: Lozoya Monmeneu, Marta. Director del proyecto: Gómez González, Fernando. Coordinadora de Proyectos: Ortiz Marcos, Susana. Entidad Colaboradora: ICAI – Universidad Pontificia Comillas.

Resumen El objetivo de este proyecto es desarrollar una herramienta de Service Desk basada en ITIL y adaptada a las necesidades de la PYME. Un estudio previo acerca de las relaciones entre lasempresas y las tecnologías de la información y la comunicación, permite realizar una aproximación de cuáles son las necesidades que tienen las empresas sobre la gestión de sus activos tecnológicos. De esta forma, se puede asegurar que la herramienta diseñada satisface los requerimientos de control y gestión que el cliente necesita del proveedor del servicio. Esta investigación previa acerca elestado tecnológico actual en el sector de las medianas empresas españolas, permitiendo prever las futuras modificaciones y cambios en función de la evolución del mercado al que se dirige. CHM Service Desk proporcionará un único punto de contacto entre los usuarios y las tecnologías de la información (TI), incluyendo todo lo necesario para iniciar la gestión de las mismas. Esto proporcionará una mayorproductividad y un mejor servicio para los usuarios finales. CHM Service Desk es una solución que ofrece en un paquete integrado la gestión de incidencias, de las soluciones y el conocimiento, de los clientes, del inventario, de las compras y la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Todo ello gracias a su entorno gráfico, agradable e intuitivo, que facilita su uso y acceso a lasdiferentes funciones a través del menú principal y de los botones situados en la barra de herramientas.
II

Las funciones, dependiendo del usuario, son las siguientes: Inicio. Permite conocer el estado actual así como las notificaciones urgentes. Incidencias. Permite gestionar las incidencias, reportando nuevas, gestionando su solución y almacenándolas en un fichero histórico. Clientes. Recoge lainformación referente al cliente que contrata uno o varios Acuerdos de Nivel de Servicio. Compras. Permite la creación y gestión de las órdenes de compras por parte de los clientes, facilitando el aprovisionamiento de los productos necesarios para cubrir las necesidades del cliente. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). De cada uno de los clientes, se necesita tener previamente firmados los...