ITIL

Gestión de servicios de TI en nuestros días.

El día a día en el trabajo nos indica que de un tiempo a esta parte nos hemos vuelto totalmente dependientes a las soluciones tecnológicas, tanto esasí que nos hemos encontrado con empresas que detienen sus actividades y nos indican: “no hay sistema”, esto es tan efectivo que al escucharlo sabemos que tenemos que esperar que la parada del sistemase supere. El control de estas incidencias o defectos se ha hecho bastante complejo, por ello muchas empresas han creado sus equipos de AM o Gestión de Aplicaciones las que normalmente conocemos comomesa de ayuda; sin embargo esta no necesariamente es la solución por ello revisaremos algunos conceptos y prácticas para entender mejor esto. Como hipótesis, Implementar ITIL mejorará la gestión delservicio de Tecnologías de Información.
La Mesa de Ayuda o ServiceDesk como es conocida en muchas organizaciones funciona como un único punto de contacto para atender cualquier requerimiento desoporte tecnológico, inicialmente cada área manejaba la suya; sin embargo esto generaba problemas o dependencias al momento de atender necesidades de aplicaciones integrales, la Mesa de Ayuda está encapacidad de dar soporte y solución a múltiples incidentes y defectos reportados por los usuarios, El equipo encargado debe brindar respuestas y soluciones sobre el uso de computadoras, equipos electrónicoso software a los usuarios o clientes finales. Las etapas de madurez de las mesas de ayuda mostrados en la tabla 1 nos indican que el camino a seguir es la correcta definición de procedimientos yplanificación del área, esto a su vez logrará que departamento de TI y todas las actividades del equipo de mesa de ayuda generen valor a la organización.
Tabla 1
Etapas de madures de una mesa de ayudaEtapa
Características
Apagafuegos
•Múltiples Mesas de ayuda
•Mínimas Operaciones
•Usuario Encuentra Problemas
Reactivo
•Consolas Gestión
••Inventario
Proactivo
•Cambios
•Problemas...