ITIL

INTRODUCCIÓN


Dentro de los diferentes mercados de prestación de servicios que se conocen en las empresas ya sean de carácter privado o público, se han identificado un sin número de observaciones por parte de los clientes, las cuales han representado pérdidas cuantiosas para estas organizaciones así como también mala imagen ante usuarios potenciales, todos estos análisis han permitidoorientar este trabajo hacia un escenario que día a día presenta avances en todos sus aspectos, por ser un campo de acción innovador e imprescindible en cualquier tipo de organización; por tal razón se desea cambiar la imagen que se ha generado a raíz de una mala prestación de servicios, implementando herramientas que están al alcance de la mano y que si son aplicadas de una manera correcta permitirángrandes cambios no solo en el aspecto económico sino también en el desarrollo adecuado de la utilización del talento humano en una empresa.


Actualmente las empresas que desean mejorar aspectos en los que han detectado fallas, y por las cuales sus ganancias no han sido las más favorables, recurrieron a la implementación de sistemas de gestión de calidad que les ha generado beneficios directos asu organización; pero no solo es implantarlo sino también mantenerlo y mejorarlo para seguir avanzando en el posicionamiento de la empresa.


En esta empresa se elaboró un Plan de Acción a través del cual se propone la implementación de ITIL en los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de cambios, logrando generar importantes avances en la entrega de sus productos, se identificaron ydocumentaron incidentes que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la comunicación entre los usuarios y los clientes, se logrará una importante reducción de los costos en lo que respecta a utilización de recursos, se debe resaltar que todas la estrategias que se desean desarrollar deben estar enmarcadas de acuerdo con la normatividad vigente y legal, de tal manera que latransparencia en cada uno de sus procedimientos será la huella que deje la entrega de un servicio con calidad.

Durante el desarrollo de esta investigación se contó con el apoyo incondicional de las personas que más adelante relacionamos, sin las que no hubiese llegado a un buen término este trabajo:

El gerente de la empresa Soluciones Informáticos, quien permitió que se realizaran los estudiosprevios que identificarían las falencias presentadas por la organización y accedió a que se llevarán a cabo cada uno de los procedimientos que indica ITIL.










PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Se han diseñado estándares internacionales de mejores prácticas para el mayor aprovechamiento de los recursos informáticos, con el propósito de obtener un completo desarrollo en la gestión yel soporte de servicios de TI. Un ejemplo de ello es el marco de referencia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ofrece a las organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus procesos, logrando así una cultura organizacional que brinde mayores beneficios y redunde en la prestación de servicios de calidad Presentación del Caso de Estudio.

La empresa SolucionesInformáticos SAC fue creada hace 5 años como resultado de la necesidad del mercado de integrar de manera comercial, soluciones en informática para dar una respuesta contundente a esta sentida falencia. La alta gerencia se ha propuesto unos claros objetivos empresariales a cumplir a nivel de negocio, pero sin un cambio en la operatividad de la empresa será difícil alcanzarlos.

SolucionesInformáticas SAC, opera en el mercado peruano, a través de la venta y distribución de equipos compatibles, de marca, periféricos, fotocopiadoras, accesorios y suministros informáticos, también útiles de escritorio, oficina y papelería en general.

Diagnóstico

Acorde con lo anterior y con el fin de elaborar un plan de acción para la implementación de una mesa de servicio, dirigida al área de...