Itil

Mi organización no es propiamente de TI, estamos enfocados al soporte en sitio principalmente de toda la parte hardware, incluyendo equipos electrónicos que no son de computo como contadoras de billetes, plotters, electrónica de potencia, cableado estructurado, sites, y dejamos a un lado una buena parte de software, así que no podemos aplicar al 100% ninguna de éstas normas o mejores prácticas,aunque el ITIL nos es de gran ayuda para establecer procedimientos, el ISO 20000 nos orienta en que medir y como medir.
Por otra parte el sixsigma y todas las herramientas de calidad nos son de gran ayuda pero nos ha costado saber que medir, saber que el six sigma bien adaptado nos permite fijar objetivos alcanzables y que estos objetivos nos ayuden a alcanzar nuestra misión y de igual manera avigilar nuestro costo de operación, no quiero decir que ya estamos bien, creo que hemos estado dando palos de ciego ahora que estoy en la maestría de calidad, todo comienza a tomar forma poco a poco y s e que me falta mucho por mejorar e implementar, bien implementado y tengo la plena confianza que una vez logrado hasta en un 70% la diferencia con mi competencia será notoria, parece largo el caminopero si me siento con ánimos de recorrerlo.
En materia del trabajo, sabía de la existencia del ITIL pues un cliente nos invitó a una primera etapa de implementación en su empresa con el fin de que fuéramos implementando las mejores prácticas en nuestras organizaciones sin el fin de certificarse, pero será por el instructor que pasó mucho tiempo en la historia del ITIL que no prosperó ésteproyecto pero si me dejo la duda en saber en que punto estoy yo, soy una MiPYME pero tengo clientes grandes y cada año mi competencia es mayor, solo tengo la inquietud en el sentido que si mis clientes valorarán el esfuerzo que es implementar éstas buenas prácticas.
Escogimos éstas dos normas por ser las de mayor auge, si bien el ITIL es un conglomerado de las mejores prácticas de varios procedimientosenfocados a la mejora de servicio de TI, el ISO 20000 es un complemento al ITIL donde se suman la filosofía de Deming, la mejora continua que en la versión mas nueva también la incluye ITIL pero sobre todo la medición de procesos en la ISO 20000 es lo que vale la pena, así que no es mucho ni siquiera cumplimos un punto de lo que marca ninguna de las 2 normas, pero aquí lo presento:

| | |5 | Planning and Implementing New or Changed Services | Service Strategy y Service Level Management | Nos regimos por las especificaciones que nos marca el cliente, tratamos de cumplir al 100%, y cada año nos vemos obligados a replanear el costo, pues nos vemos en la necesidad de concursar/licitar los servicios con el 80% de nuestros clientes. |
6 | Service Delivery |   | De igual manera laentrega de los servicios nos la marca nuestro cliente. El cual registramos de manera interna en un reporte de sericio el cual desglosamos cada parte de la que se conforma como tiempo de atención, estatus del equipo. Pero en éste punto que marca la norma ISO no medimos el costo del servicio. |
6.1 | Service Level Management | Service Level Management | Tenemos definidos los niveles de servicio,pero ahora creo que no lo hemos gestionado de manera correcta |
6.2 | Service Reporting | Service Level Management | Si tenemos un proceso de recepción de reportes, aparte de que algunos de nuestros clientes nos facilitan el acceso a su software de atención por el cual nos miden y así mismo nos sirve de referencia para otros clientes. Aquí si manejamos un control de costo al escalar el nivel deservicio |
6.3 | Service Continuity and Availability Management | IT Service Continuity Management y Availability Management | En el 90% de los casos nos vemos limitados a continuar con el servicio, pues como se comenta anteriormente se corta por razones presupuestales de nuestros clientes el servicio cada 11 o12 meses, cuando la próxima vez se realiza de manera diferente aunque no sustancial |...