Itill Conceptos

I TIL GESTIÓN DE SERVICIOS TIC

JUSTIFICACIÓN

Algunos problemas en las área TIC: Mas de una persona a cargo = nadie se hace responsable. Delegación de la responsabilidad sin la autoridad necesaria División incorrecta/ combinación incorrecta de las funciones, puede traer conflicto en la agenda o las metas programadas. Unión de esfuerzo improductivos para lograr eficacia en los procesos ylas actividades entre los departamentos TI. Ausencia de un protocolo de respuesta coherente.

CONCEPTOS BÁSICOS

Valor: es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad; asegurando que el servicio logrará satisfacer las necesidades acordadas bajo los criterios de Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad. Servicio: Un medio para entregar valora los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. Gestión de Servicios: Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que proporcionan valor a los clientes a través de servicios.

¿QUÉ ES ITIL?
¿QUÉ ES ITIL? INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Es un marco de mejoresprácticas para gestionar operaciones y servicios de las Tecnologías de Información y de negocios en pro de lograr “un servicio ininterrumpido y lo mejor posible”.

Su función se fundamenta en la aplicación de TI ITIL Service Support , que es un proceso de ayuda para que las organizaciones puedan gestionar de forma eficaz el software, hardware y servicios de recursos humanos garantizando lacontinuidad del negocio sin interrupciones.

¿PARA QUE ITIL?

Para lograr una buena gestión de servicios TI se debe: •Proporcionar una adecuada gestión de la calidad •Aumentar la eficiencia •Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI •Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI •Generar negocio Con ITIL y su código de buenas prácticas se logran esa metas mediante: •Un enfoquesistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos. •El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

¿CÓMO ES LA GESTIÓN DE SERVICIO TIC BAJO ITIL?

Configuration Management Database Cada elemento físico y lógico y sus relación

Gestión Disponibilidad Disponible siempre Fiables Mantenidos

Gestión Capacidad Respuesta a los escenarios.Requisitos Rendimiento

Gestión Financiera
Medición Costo/Calidad. Buenos Servicios a un precio.

Gestión Continuidad Evaluación de Riesgo. Planes de Recuperación por fallas graves o desastres.

CONCEPTOS BÁSICOS DE PROCESOS

Función: es un cierto tipo de trabajo especializado, con habilidades y responsables de resultados específicos. Roles: Conjunto de responsabilidades,actividades y autorizaciones que se otorgan a una persona o a un equipo. Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que buscan un fin en común. Son medibles, enfocados a resultados específicos, orientados a los clientes y responden a un evento específico. Indicador Clave del Desempeño (KPI):Medida que se usa para gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. ISO/IEC 20000:Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI, basada en ITIL.

CONCEPTOS BÁSICOS
El soporte al servicio: se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
Centro de Servicio (Servi Desk):centro neurálgico de todos los procesos de soporte durante el ciclo de vida del servicio y canal decontacto entre los usuarios y la Gestión de Servicio TI. Base de conocimiento (Knowledge Base):recopila la información necesaria para la línea de soporte ágil y eficaz sin recurrir escalado. Incidente: una interrupción no planeada de los servicios o la degradación en la calidad de los Servicios de TI. Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente...