Jan Carlozon

Jan Carlzon
(Suecia, 25 de junio de 1941)
ex-empresario Sueco.

Graduado de la escuela de Economía
de Estocolmo, con maestría en
administración, es reconocido como uno de
los especialistas encalidad más importantes
en el área de los servicios.
A los 32 años se convirtió en director
general de la mayor operadora turística
sueca, Vingresor en un momento en que el
turismo se veíaafectado por la
primera crisis

Momentos de la verdad, Díaz Santo, S. A, 1991

Basándose en su experiencia al frente de la
compañía, Carlzon propone la transformación
de la empresa mediante lacreación de un
modelo descentralizado en el que la toma de
decisiones debe darse en todos los niveles
de la estructura organizacional.

Momentos de la verdad, Díaz Santo, S. A, 1991

APORTACIONESEs el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir
del cual desarrolló un programa de administración de la calidad
para empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos enlos que los
empleados de una organización tienen contacto con sus clientes
para realizar la entrega
de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a
prueba, ya que su imagen depende dela capacidad del empleado
para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena
impresión.

Momentos de la verdad, Díaz Santo, S. A, 1991

En su estrategia de calidad se documentan todoslos pasos que
el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de
vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y
en el se identifican los momentos de verdad que puedenpresentarse, quien esta a cargo en esos momentos y que necesita
saber o decidir para asumir responsabilidades.
Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre
las políticas yreglamentos de la organización le llamó
“empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan
sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación
resulta pieza clave para alcanzar la calidad....