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Los Siete Pecados Gerenciales que Afectan la Calidad de Servicio
Víctor M. Dacasa Kepner-Tregoe, Venezuela

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n viejo proverbio polaco dice que los pies se mueven hacia donde la cabeza indica. Por el hecho de ser obvia esta aseveración no es menos cierta, particularmente cuando el “cuerpo” al que afecta es alguna área de servicio ya sea interno o al cliente final. Sin embargo, en nuestrapráctica profesional hemos encontrado innumerables casos en que la cabeza (el nivel gerencial) pareciera querer moverse hacia un lado mientras que en realidad los pies(quienes prestan el servicio) marchan definitivamente hacia otro diferente, veamos el siguiente caso expresado por el equipo gerencial de Soporte Técnico de sistemas de una importante empresa manufacturera. “Nosotros, como equipo,queremos mejorar los niveles de atención y servicio a clientes y usuarios, pero parece que los analistas o se apropian excesivamente del caso (llegando a ir en contra de los intereses de la Gerencia de Soporte) o se limitan a trabajar para cumplir con la estadística sin involucrarse realmente con los clientes” Al realizar el reconocimiento de la Situación, el equipo consultor descubrió que:

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Losprocesos apenas estaban en fase de documentación y en muchos casos reflejaban una mezcla entre la forma en que realmente se hacía el trabajo y la forma en que debería realizarse. Había un alto grado de desconocimiento de la estrategia del área de sistemas. Existía un alto nivel de desconfianza en el liderazgo debido al manejo discrecional del feedback referente a los resultados y la excesivafocalización en los errores. Por último, existía una crónica falta de formación respecto a la atención al cliente debida a “falta de tiempo” para el entrenamiento. •

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Estos problemas son la manifestación de algunos de los “pecados” cometidos por líderes y gerentes, en forma involuntaria muchas veces y que afectan tanto la moral del personal de servicio como la calidad del mismo ya que entérminos generales, el personal que presta servicio al cliente, tratará a éste último de la misma forma en que siente que es tratado internamente por sus líderes. Estos “pecados” gerenciales suelen ser: Falta de claridad en la comunicación de las expectativas de desempeño. No debemos confundir los términos, el

desempeño no es lo que se mide una vez al año y que incide en un aumento de sueldo,son los resultados útiles para la organización y que en muchas ocasiones no pueden ser traducidos en indicadores cuantitativos, por ejemplo: ¿Cómo medir el beneficio que trae a la organización un cliente satisfecho? O por lo contrario ¿Cuánto nos cuesta la molestia de un cliente? Las expectativas sobre la actuación de una persona o grupo son de dos tipos, aquellas que se relacionan con la estrategiadel área y/o la empresa y las que tienen que ver con los resultados planificados para cierto período. Tanto las expectativas estratégicas (relacionadas con la visión compartida, conductas éticas y vivir los valores de la organización) como las expectativas tácticas o del día a día, deben ser claras y comprendidas, la responsabilidad de que ello ocurra indudablemente es de la gerencia, regresandoa nuestro proverbio de entrada la cabeza que indica con claridad a los pies hacia donde dirigir los pasos. Para que esta comunicación sea efectiva debemos asegurar que las expectativas son realistas (que pueden ser logradas) que hay una forma de medir o por lo menos comparar los resultados con lo esperado y que son comunicadas, de preferencia negociadas y repetidas incesantemente hasta que labúsqueda de su logro se convierte en un acto instintivo por parte del colaborador. El segundo “pecado” es la focalización de los gerentes en el control. Esto está relacionado con la estructura organizacional y el diseño del puesto de trabajo, muchos gerentes siguen utilizando la filosofía del control como único norte gerencial y organizan el trabajo de tal forma que “todos los hilos están en sus...