Justificación De La Calidad En El Servicio
Páginas: 9 (2184 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2012
INFORMATICA ADMINISTRATIVA
2012
JUSTIFICACIÓN DELA EXCELENCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
UNIVERSIDAD INSURGENTES
JOEL ROMO OROPEZA
METODOLOGIA Y TECNICAS DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Lo cierto es que, como receptores de servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país o más bien analizar ese concepto otorgado. La razón por la que las empresaso los prestadores de servicio no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente en la mayoría del tiempo.
En diversos libros, artículos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención ala persona (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. Con laspersona hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.
ANTECEDENTES:
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, esimportante enfatizar dos aspectos que son importantes:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de monitoreo de calidad, pues la mayoría de las veces el individuo sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitudde respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no sepueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución,cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
La calidad en el servicio se da desde dentro de las empresas, tomándonos como clientes a nosotros mismos, el servicio se empieza desde adentro trata como quieres que te traten, si desde un principio el servicio se da bien termina bien delante del cliente final y eso da pauta a que el servicio interno no se burocratice y se hagamas fluido y practico el trabajo y tengamos mejor calidad en el servicio hasta el cliente final.
¿Qué es entonces la calidad en el servicio?
1. Elementos tangibles: (presentación): Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluaciónfavorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con el prestador del servicio.
No son pocos los clientes del cualquier ramo que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su las instalaciones, se deciden a realizar su primer pedido o contratar el servicio. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos quecomercializa influye en un cliente potencial.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación...
2012
JUSTIFICACIÓN DELA EXCELENCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
UNIVERSIDAD INSURGENTES
JOEL ROMO OROPEZA
METODOLOGIA Y TECNICAS DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO
INTRODUCCIÓN:
Lo cierto es que, como receptores de servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país o más bien analizar ese concepto otorgado. La razón por la que las empresaso los prestadores de servicio no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente en la mayoría del tiempo.
En diversos libros, artículos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención ala persona (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. Con laspersona hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.
ANTECEDENTES:
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, esimportante enfatizar dos aspectos que son importantes:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de monitoreo de calidad, pues la mayoría de las veces el individuo sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitudde respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no sepueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución,cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
La calidad en el servicio se da desde dentro de las empresas, tomándonos como clientes a nosotros mismos, el servicio se empieza desde adentro trata como quieres que te traten, si desde un principio el servicio se da bien termina bien delante del cliente final y eso da pauta a que el servicio interno no se burocratice y se hagamas fluido y practico el trabajo y tengamos mejor calidad en el servicio hasta el cliente final.
¿Qué es entonces la calidad en el servicio?
1. Elementos tangibles: (presentación): Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluaciónfavorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con el prestador del servicio.
No son pocos los clientes del cualquier ramo que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su las instalaciones, se deciden a realizar su primer pedido o contratar el servicio. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos quecomercializa influye en un cliente potencial.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación...
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