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MANUAL DE DISEÑO DE PROCESOS

Servicio de Gestión y Control de la Calidad

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INTRODUCCIÓN
El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel Hernández de Elche. En primer lugar, se hace necesario explicar el término “proceso”. Un proceso no es más que la sucesión de pasos ydecisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Heras1 define proceso como “el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor". Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de laUniversidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

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Heras, M. (1996) Gestión de la producción, ESADE, Barcelona.

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A continuación se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente se van a aplicar como ejemplo para el Servicio de Gestión y Control de la Calidad.

1. DEFINIR LA MISIÓN DEL SERVICIO.
En primer lugares muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser. Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos).

ElServicio de Gestión y Control de la Calidad tiene como misión propia “ejecutar la política de calidad de la Universidad y poner en práctica los planes estratégicos de calidad de la docencia, la investigación y los servicios, con el objetivo último de hacer efectiva una estrategia de Calidad Total”.

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2. IDENTIFICAR CLIENTES Y SUSNECESIDADES.
El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros. Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los externos: • Clientes internos: individuos o servicios dentro de la Universidad Miguel Hernández que reciben nuestros productos o serviciospara utilizarlos en su trabajo. • Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la Universidad Miguel Hernández como organización (por ejemplo los estudiantes). Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hernández no tratarán directamente con los clientes finales, sino que sus productos irán destinados a “consumo interno” de la organización.Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les ofrezcamos. En el caso del Servicio de Gestión y Control de la Calidad, los clientes son (entreotros): Equipo de Gobierno, Comisión Gestora, Consejo Económico, Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hernández, Estudiantes, Delegados de estudiantes, Consellería de Cultura, Consejo de Universidades, Empresas, Empresas colaboradoras, Institutos de Secundaria, Asociaciones de estudiantes,... Como ejemplo se muestran a continuación las necesidades de tres clientes del Servicio deGestión y Control de la Calidad: internos y los

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Clientes Equipo de gobierno

Necesidades Información sobre todos los procesos y resultados Asesoramiento en temas relativos a la calidad; Otros Servicios de la UMH Apoyo técnico para la autoevaluación; Información Asesoramiento en temas relativos a la calidad; Apoyo técnico para la...