La asdfghjkl

Técnicas telefónicas

Y

Manejo de quejas.



Integrantes: Patricia Concha

Jasna Díaz

Yesenia Medina

Luz Quevedo

Ruth Zurita

Estrategia para contestarel teléfono.

El teléfono tiene que ser una de las herramientas básicas para conseguir, mantener a sus clientes, proveedores y/o alianzas. Ya que será una de las cartas de su empresa.

Es importante la imagen personal cuando nadie nos ve, que gestos hacemos, como sonreímos y a veces estos aspectos se descuidan.

Nuestro estado anímico influye en la manera de comunicarnos de manera personalescrita o por teléfono. Ya que siempre tenemos que transmitir seguridad ya que eso es lo que tienen que sentir nuestro clientes, proveedores y hasta nuestro propio personal.

Para esto hay que utilizar técnicas que nos ayuden a nuestra respiración, el tono de voz y hasta lo que estamos sintiendo, para beneficio nuestro y aun mas importante para la empresa.

Esto nos servirá cuando contestemosllamadas telefónicas, ya que en ocasiones no se puede recibir clientes de manera personal o hay que solucionar algún problema con algún proveedor. El teléfono es una herramienta muy eficaz para conseguir clientes y mas importante para conservarlos. Por eso siempre tendrá que escuchar una voz amigable y que el cliente sepa que será ayudado.

1) Al contestar una llamada

- Respondaantes del segundo “ring”

- Use en lo posible la siguiente frase: “unimarc (empresa), buenos días, habla con… ¿en que le puedo ayudar?

- En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.

- No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00 hrs: buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 horas buenas noches).

- Dejar lastareas que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender.

- Mantener una postura física erguida, ya que se distorsiona la voz.

- Sonreír por el teléfono ya que hará que la voz se escuche mas amable y que la otra persona lo perciba como un placer que se esté platicando con el o ella.













2) En caso de ser necesario dejar aun cliente en espera

- Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

-No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde.

-No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente.

- Cuando retome el llamado,comience con el nombre del cliente.

3) Al transferir una llamada

-Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas

-Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar

-Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele elnombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.




- Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

- Si un cliente le pide hablar con uncompañero suyo, intente solucionar usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.

- Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en el cual debe realizar el llamado.

- Describa en forma clara el mensaje.

- Repita lo que usted escribió para verificar si comprendió...