LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMER A

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA. REFLEXIÓN
Julián Andrés Barragán B*
RESUMEN
Parte de la reflexión descrita está enfocada al planteamiento de la calidad en la prestación de los
servicios de salud y permite realizar un avance desde la implementación de las normas de
calidad ISO 9000 en sus puntos más críticos. La situación de las instituciones prestadoras de
salud y la nueva legislaciónenfrentan a la profesión a hacer parte de los cambios al interior de
las entidades y a ver al usuario (cliente) como parte primordial y eje de la prestación de servicios.
El reto para enfermería se impone al generar avances desde su ser y su quehacer en el cuidado
de personas, grupos y sociedad: brindar cuidados con calidad. Ésta es una aproximación a una
de tantas metodologías.
Palabras clave:servicios de enfermería, servicios de salud, calidad, procesos, Normas ISO
9000, documentación, usuarios.
ABSTRACT
Part of the described reflection is focused on the position of the element of quality in the delivery
of health care ser-vices; it also allows advances in the implementation of the most critical points of
the ISO 9000 quality norms.
The current condition of the health care institutionsplus the new legislation lead the nursing
profession to become part of the changes developing within the institutions and the consideration of
the user (client) as the primordial axis in the delivery of health services. An imposing challenge for
the nursing profession is derived from the generation of advances in its being and its doing in the
care of persons or society groups: to provide qualitycare. This is an approach to one if many
methodologies.
Key words: Nursing services, health services, quality, pro-cesses, ISO 9000 norms,
documentation, users.
Actualmente, la calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia entre los usuarios
del Sistema de Seguridad Social, por cuanto, son parte activa y determinante del mismo. El usuario
de hoy es más exigente, no se conformacon una prestación de mala calidad, exige que se le
presten servicios óptimos y oportunos, sin que le impliquen pérdida de tiempo y que respondan a
sus necesidades. Si bien, el término calidad, determina dar al usuario más de lo que espera, es
decir, superar sus expectativas, en salud es difícil determinar cuál es ese valor, y más aún dado el
concepto no muy erradicado de “paciente”.
En enfermería,la situación es compleja, puesto que la prestación de servicios viene condicionada
con viejos paradigmas donde el “paciente” debe aceptar todo lo que se le haga, sin hacer el más
mínimo reproche. Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas de salud, han modificado
poco a poco la concepción del personal que ahora reconoce y difícilmente acepta esta situación.
Entonces ¿Cómo lograrcambios a la prestación de los servicios de enfermería y cómo se garantiza
al usuario la calidad?
SITUACIÓN ACTUAL
Con las nuevas reglamentaciones del estado, en cuanto a la prestación de servicios de salud y el
establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, se han dado cambios dentro de las
instituciones desde hace varios años, como la elaboración de guías, protocolos y procesos que sibien son válidos no aseguran del todo la calidad puesto que se elaboran, difunden y archivan, para
ser parte de la historia de la institución. El control por parte de las entidades reguladoras y de las
mismas E.P.S ha hecho que las instituciones estructuren documentos sobre cómo “se hacen las
cosas”, inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos, presentarlos y cumplir los
requerimientos,más que con las nece-sidades de los usuarios. Si bien, la experiencia exitosa de
algunas entidades permite tener documentos como guía o referencia, no significa que se copien y
adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen propios los procesos; entre estos los
recursos, los mismos usuarios, y las condiciones científicas de la institución.
Por otra parte, no basta con tener documentados...