La comunicación presencial

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  • Publicado : 16 de agosto de 2012
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LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL



Los profesionales que trabajan cara al público precisan dominar las claves de la comunicación creando empatía con los usuarios. A veces no es una tarea fácil.
No todo el mundo está capacitado ni domina suficientemente las técnicas para estar de cara al público durante las largas horas de su jornada laboral. Sin embargo, siguiendo unas sencillas reglas decomportamiento y actitud, esta labor resulta mucho más fácil de lo que parece y los resultados son más satisfactorios.
Distintos tipos de atención al público
La atención al público es un servicio que sólo encuentra su utilidad si el usuario se siente bien atendido.
Deben distinguirse tres tipos de atención al público, dependiendo de las preferencias de los usuarios y que requerirán respuestas einteracciones distintas, según el caso:
• La atención presencial,
• La atención telefónica y
• La atención a distancia (por ejemplo vía e-mail).
La atención personal es directa, cara a cara entre el informador y el usuario, inmediata y requiere un alto grado de competencia en su elaboración y aplicación. En este sentido, el primer factor a tener en cuenta por parte de quien trabaja caraal público es el dominio de la información que pedirán los usuarios, ya que sólo así se podrá satisfacer su demanda. Son también requisitos indispensables presentar un cierto aspecto personal acorde con el puesto ocupado, un alto grado de empatía y mucha paciencia.
En la atención telefónica se establece una comunicación a distancia, mediada por el aparato telefónico, con lo cual, aunque laatención sigue siendo inmediata, al no tener delante al interlocutor se pierden todos los detalles de la comunicación no verbal, tales como gestos, ademanes, actitudes y posturas que se adoptan en el lenguaje corporal como reacción inconsciente y que delatan el propio sentir y parecer ante aquello que se comunica.
La comunicación escrita ofrece hoy en día la posibilidad de transmitirla en diversossoportes, aunque los medios electrónicos son los más eficaces y rápidos. En este caso, la comunicación se realiza sin ningún tipo de interacción entre quien atiende y quien demanda información y por ello esta atención es técnica e impersonal.
El proceso comunicativo

Para que la comunicación se lleve a cabo es preciso el concurso de, como mínimo, dos actores:
• El emisor, que posee y comunicael mensaje.
• El receptor, que recoge su contenido y lo interioriza.
Sin embargo, también será imprescindible un mensaje y una codificación común para que la comunicación sea viable y ambos puedan entenderse, haciendo llegar el mensaje a buen puerto.
Los elementos que entran en juego en el proceso de la comunicación son:
• Emisor: tiene una idea que codifica de una cierta manera antesde transmitirla;
• Receptor: recibe la idea del emisor, la descodifica y la interpreta;
• Mensaje: la información que se comunica;
• Código: lenguaje e idioma que se usa entre el emisor y el receptor;
• Canal: es el medio de transmisión;
• Contexto: escenario en el cual se desenvuelve la comunicación.
Fases de la atención presencial
Toda atención personal debe responder auna secuencia pautada que suele repetirse en cada nueva interacción entre los actores de la comunicación:
• El mensaje de bienvenida y acogida rompe el hielo entre los comunicantes;
• La escucha en actitud atenta por parte del informante facilita la empatía;
• La búsqueda de información por parte del usuario y la exposición de las cuestiones motivo de la comunicación;
• Laelaboración del mensaje que contenga la información requerida por parte del profesional;
• La despedida, a ser posible, con una sonrisa.
Actitudes en la atención personal
Es preciso tener en cuenta que en la comunicación cara a cara la imagen de los comunicantes es de vital importancia, no sólo en lo que al aspecto se refiere, sinó también a las actitudes personales que se muestran, tales...
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