la comunicacion

LA COMUNICACIÓN
Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA:
Elementos esenciales
en la atención a los usuarios
La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al
comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras
palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera
en que actuamos: es imposible no comunicarse.
Esta cuestión cobra una máxima importancia enlas instituciones
sanitarias, ya que las personas que acuden a ellas lo hacen porque
tienen un problema de salud que no pueden resolver por sí mismas y
depositan su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas.
En este contexto, todas nuestras acciones se convierten en mensajes
para los usuarios. No siempre somos conscientes de que estamos
emitiendo estos mensajes y mucho menos delo que puedan estar
interpretando los usuarios. Sin embargo, tienen un enorme valor para
ellos.
Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra
técnica que el usuario no comprende, su interpretación puede
realizarse en el sentido siguiente: "no desea que me entere de lo que
ocurre..."; "no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha
molestado en intentar quecomprenda la respuesta que me ha dado...".
Todos los profesionales del SESCAM debemos adoptar estrategias de
comunicación apropiadas y distintas, en función de las características
de los usuarios, de forma que consigamos adaptarnos continuamente
a sus requerimientos y necesidades de información.
MANUAL para la Información y Atención al Usuario en el SESCAM
OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DELSESCAM 1510 IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN
CON LOS USUARIOS
1. No existe la no comunicación. Un centro, una Unidad o
Servicio, un profesional, etc., están comunicando desde el
momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo
con él. Es imposible no comunicarse, de aquí que sea necesario
planificar adecuadamente la comunicación institucional,
organizacional, grupal e individual,para asegurar su eficacia.
"El silencio no es rentable", porque "el silencio da que hablar" y
“lo que uno no diga, lo dirán otros” ...y probablemente no en el
sentido que uno desearía.
2. Cuando existen problemas de comunicación la
responsabilidad es del emisor. La modificación de las posibles
alteraciones ocurridas en el proceso de comunicación siempre
deben partir del emisor, en este casodel prestador del servicio.
Recordar las siguientes dos leyes básicas de la comunicación:
Š Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que
entiende el receptor.
Š La responsabilidad de una correcta comunicación es del
emisor.
3. Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes. Lo mismo ocurre con las instituciones
sanitarias: prestan servicios adiferentes tipologías de
pacientes, por lo que deberá contar con estrategias de
comunicación distintas para cada uno de ellos.
4. Un servicio orientado hacia sus usuarios se adapta
continuamente a la demanda. No funciona con patrones rígidos
de comunicación, y revisa continuamente los efectos de sus
acciones, para conocer si responde satisfactoriamente a las
demandas planteadas.
MANUAL parala Información y Atención al Usuario en el SESCAM
OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SESCAM 175. En relación con el punto anterior, en la comunicación es
imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación. De
no hacerlo así, no se podrá conocer si el servicio cumple los
objetivos para los que ha sido creado.
6. Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la
comprensióndel mensaje por parte del receptor.
7. Los mensajes para la comunicación eficaz han de ser cortos,
directos y concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte
segundos puede considerarse como un mensaje largo.
Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje
Debiera ser breve, específico, sencillo, ordenado, sugerente
(acrónimo: besos).
8. Aproximadamente un 75% de la información...