LA COMUNICACION






ACTIVIDAD # 1











ANA MARIA RODRIGUEZ ALZATE














PROFESORA: Liliana Urueña








SENA
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓNTELEFONICA
MANIZALES
2014




ACTIVIDAD # 1


Trabajo en una empresa que presta servicios de alimentación, líder mundial en calidad de vida diaria.
Me comprometí con Diana Martínez, lainterlocutora de nuestro contrato donde les ofrecemos un servicio de alimentación, a entregarle un refrigerio especial. Desde que me solicitó el servicio yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo yque el personal que tenía en ese momento disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el servicio y se lo entregué en el tiempo acordado.
Días después, Diana me llamó muymolesta por la calidad del servicio y le dijo a mi jefe que no estaba segura si volvería a solicitar servicios especiales con nosotros. Mi manera usual de responder a este tipo de situaciones eradejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
Basada en la asesoría, decidí llamarle a Diana inmediatamente y nojustificarme en lo absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo  lo mal que había quedado con sus invitados, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poneren sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.
Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por lamala calidad del servicio, me ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría un servicio que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.Yo creo que Diana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de admitir que perdimos dinero...