La confianza como modelo de negocios

La confianza como modelo de negocio

Febrero 13, 2008
Confianza es, probablemente, uno de los términos top ten de la comunicación corporativa. Aparece la confianza en los valores, en los objetivos, en las campañas, en los portafolios de productos y servicios, en los manuales de atención al cliente y en los planes de fidelización. Las compañías ofrecen y esperan confianza.

Pero la confianza,como el respeto o la autoridad moral, es algo que hay que ganarse, y no se puede ganar de otra forma que no sea ofreciéndola y demostrándola primero. Tan sencillo y al tiempo tan complicado.
En los modelos de negocio tradicionales (que siguen siendo los hoy vigentes, salvo muy contadas excepciones), quien espera la confianza y fidelidad de sus clientes les exige primero una serie de condiciones.A cambio pedimos que antes nos compren, o que se suscriban, o que nos den sus datos. El cliente paga primero y confía después. Y así han funcionado las cosas durante tanto tiempo que no parece lógico plantearse que otro escenario sea posible.
Otro escenario es posible. Otro modelo de negocio es posible. Otra cadena de valor, o cadena de confianza, es posible. Lo es querámoslo o no.
Hablábamoshace muy poco de clientes confianza y contenidos en la web 2.0, hablábamos de los blogs, las redes sociales, las comunidades circulares y el comportamiento del consumidor. Las cosas están cambiando. Podemos ser proactivos o reactivos, pero las cosas cambiarán igual, la diferencia estará en las consecuencias.
A finales de septiembre de 2007 alguien se atrevió a dar un paso decisivo en esta Cadenade la Confianza. Alguien que tenía algo que vender lo puso a la venta sin precio predeterminado. No era una promo, no era un reclamo, no era publicidad engañosa. No había trampa ni cartón en la propuesta. Y ese alguien no era un alguien cualquiera en su sector. No era un recién llegado sin nada que perder, ni un pequeñito con poco que arriesgar. Se trata de un sector de volumen de negociomultimillonario: la música. Se trata de uno de los grandes de la música actual: Radiohead. Con el lanzamiento de su álbum In Rainbows, Radiohead dijo: Pay what you want. Desde la Web de Radiohead se podía descargar el disco dejando al libre albedrío del comprador el precio a pagar, y perfectamente ese precio podía ser “0”. Las descargas fueron multitudinarias y, eso es lo mejor de todo, el precio medio delo que los navegantes decidieron pagar por la descarga del disco fueron unos 10 dólares. Hubo gente que no pago nada (muy poca), y los demás decidieron pagar lo que estimaron que el producto valía, o lo que podían permitirse. La iniciativa de Radiohead es pionera, atrevida, y no es la única. En el sector de la restauración hay algunos casos similares. El restaurante Der Wiener Deewan, en Viena,ofrece varios menús diarios en los cuales el precio de la bebida es fijo, pero por la comida el cliente puede pagar lo que estime que vale el menú. En Melbourne, el restaurante Lentil As Anything también ofrece esa posibilidad, lo mismo que el One World Café de Salt Lake City o el Same Café de Denver; éste último, además, deja elegir el tamaño de las porciones que desea consumir. Alguno de estosrestaurantes, es el caso del Lentil As Anything australiano, tiene una clara vocación altruista y explica que con esta iniciativa, los clientes que deciden pagar más hacen posible que puedan comer quienes no pueden permitírselo. En cualquier caso, ninguno de ellos ha cerrado sus puertas porque el negocio se haya ido a pique debido a que los clientes comen y no pagan, o pagan tan poco que no puedencubrir gastos y subsistir. Eso no ha sucedido.

Siguiendo la estela de Radiohead, Last fm, que fue comprado el año pasado por CBS, ha anunciado en EE.UU. y UK que permite, desde finales de enero, escuchar hasta tres veces una canción gratis a los usuarios. Así podrá valorar si realmente le gusta y quiere comprarla. Es una buena noticia. Las grandes compañías ya toman en consideración que muchos...