La creación del departamento de guest relations en hotel de 5 estrellas

1. INTRODUCCIÓN

El desarrollo del Turismo y la evolución de los servicios hoteleros en la última década han ido creciendo con una velocidad sorprendente. Hoy en día si queremos alojarnos en un establecimiento hotelero en Barcelona tenemos una gran variedad de tipos de hoteles, localizaciones y servicios.
La competencia es cada día más grande y el cliente es cada día más exigente.
Si haceunos años se daba importancia al producto en si, ahora las circunstancias exigen al hotelero ofrecer mucho más. La prioridad se da a como ofrecemos el producto y el valor añadido está en como tratamos a nuestros clientes, como nos anticipamos a sus necesidades y de que forma personalizamos la atención haciendo que se sientan como en casa y en su próxima estancia en la ciudad nos elijan a nosotros. Esuna tarea cada día más difícil.

Todos estos factores hacen a la Alta Dirección del Hotel Princesa Sofía cuestionarse de cómo adaptarse a las exigencias del huésped de hoy en día, dándole el mejor servicio posible y ofreciendo atención más personalizada, y de esta forma fidelizar a sus clientes.

En este estudio conoceremos por una parte la historia de Expo Hoteles & Resorts, su filosofía yfuturos proyectos y por otra la historia del emblemático Gran Hotel Princesa Sofía durante sus 30 años de funcionamiento.

Veremos de qué forma Expo Grupo Hoteles y el Hotel Princesa Sofía en concreto, lucha por una mejora continua, la importancia que da a la atención personalizada y la forma como la ofrece a sus huéspedes. Esta parte ofrece una detallada descripción de las encuestas desatisfacción gracias a las que se obtiene información y se decide que tipo de cambios se requieren realizar en el hotel, y todos los métodos de estimulación y evaluación de los empleados.

Seremos testigos de la estructuración y organización del futuro departamento de Guest Relations, el objetivo principal del proyecto, creando su manual de procedimientos internos, job description, y procedimientosexternos. Conoceremos el perfil de las personas por las que esta compuesto, sus objetivos y trayectoria profesional.

A través de entrevistas personales, conoceremos la opinión de la Alta Dirección sobre la apertura y creación del Departamento de Guest Relations.

1. Expo Grupo

Expo Hoteles & Resort es una empresa familiar, fundada en 1976 con más de 1300 empleados y hoteles en Barcelona,Valencia y Tenerife. Es una compañía con gran experiencia en la organización de reuniones, incentivos y congresos, tanto en hoteles de ciudad, como en hoteles de costa. Las características de sus instalaciones permiten recibir a todo tipo de grupos y ofrecerles soluciones innovadoras y adaptadas a sus necesidades, siendo flexibles, dinámicos, creativos y versátiles, para ofrecerles un valor añadido.Es una cadena líder en hoteles de gran capacidad y disponibilidad. Con vocación de servicio excelente, trabajan muy en serio con el objetivo de realizarse profesionalmente ofreciendo cada día una mejor atención a sus clientes, satisfaciendo sus expectativas y haciendo realidad los planes de expansión de la cadena.

1.2. Historia

La cadena hotelera Expo Hoteles & Resort se fundó con laconstrucción de su primer hotel, Expo Hotel Barcelona en 1976. Se trata de uno de los hoteles de 4 estrellas más grandes de la ciudad, con 435 habitaciones, un restaurante, 9 salones de reuniones, 3 comedores privados, una piscina exterior, con excelente ubicación, en uno de los centros de negocios más importantes de Barcelona.
Posteriormente y siguiendo el modelo de Barcelona, se construye ExpoHotel Valencia, uno hotel de 3 estrellas, con 385 habitaciones, 9 salones de reuniones, un restaurante, una piscina exterior. Esta situado junto a Nuevo Centro, uno de los pulmones comerciales de negocios de la capital valenciana.

Mare Nostrum Resort nace como resultado de las ideas y el trabajo de un hombre visionario, D. Antoni Mestre, que tras un viaje a Las Vegas, decide recrear la magnitud...