La experiencia Starbucks

RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: 5 principios para convertir lo
ordinario en extraordinario. Joseph A. Michelli
INTRODUCCIÓN
Starbucks es una cadena internacional de cafeterías fundada en Seattle, Washington en 1971. Es
la compañía de café más grande del mundo, con aproximadamente 17,800 locales en 49 países1.
Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes y café expressoentre otras bebidas, además de
bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y café en grano. También ofrece libros, y
CD de música, y películas. Desde la década de 1990, la compañía ha abierto una tienda nueva
cada día laboral, un ritmo de crecimiento que continúa hasta la actualidad.
En relación con el origen de este negocio de cafeterías, Starbucks apareció en el mercado
cuando unataza de café significaba nada más eso, y era adquirida en cualquier tienda de
conveniencia, restaurante o cafetería sin que ese café representara alguna experiencia placentera,
o bien que contara con altos niveles de calidad. En este contexto Starbucks con sus variedades de
café (todos de muy alta calidad), con café certificado bajo normas de comercio justo, producción
orgánica y procesosamigables con el ambiente, además de un trato agradable para el cliente,
hace que el café de este lugar cuente con una calidad y valor agregado importante,
transformando lo ordinario en extraordinario, disponiendo al cliente a pagar algo más.
De acuerdo con Michelli, el objetivo del libro “La experiencia Starbucks” es explicar la forma en
la que Starbucks revolucionó la industria del café ymodificó las reglas convencionales de la
gerencia. Además se examina el funcionamiento de la empresa a lo interno para determinar
aquellos factores que contribuyan al gran logro de la cafetería: “tomar un producto común y
corriente y transformarlo en un éxito empresarial extraordinario”. El autor sistematiza cinco
factores de éxito que recibirán el nombre de principios y se exponen a lo largo dellibro (y de este
resumen).
La cultura organizacional, la marca y el producto de estas cafeterías siguen siendo objeto de
admiración en el mundo empresarial a nivel mundial, destacando además en áreas como
responsabilidad social y trato justo a los trabajadores. Con respecto a la marca Starbucks está tan
bien posicionado en la mente de los consumidores, de forma tal que Starbucks es sinónimo decafé.
Starbucks da mucha importancia al tema de liderazgo, creando una cultura en la cual los
empleados se puedan elevar, esto implica que para sus líderes la empresa es además de una
Alemania, Argentina, Aruba, Australia, Austria, Bahamas, Bahrein, Bélgica Brasil, Bulgaria, Canadá, Chile, China,
Chipre, República Checa, Dinamarca, Egipto, El Salvador, Inglaterra, Francia, , Grecia, HongKong, Hungría, Indonesia,
Irlanda, Japón, Jordania, Kuwait, Libano, Malasia, México, Nueva Zelandia, Holanda, Irlanda del Norte, Irlanda,
Omán, Perú, Filipinas, Polonia, Portugal, Qatar, Rumania, Rusia, Arabia Saudita, Escocia, Singapur, Corea del Sur,
España, Suecia, Suiza, Taiwán, Tailandia, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos y Gales.
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Maestría en Gerencia AgroempresarialCurso de Estrategia Agroempresarial

Andrea Jiménez Robles
Elisa Pasos Muñoz
Karina López Porras

empresa de café, una empresa de personas, siendo primordiales el buen trato, la gentileza y la
amabilidad.
En cuanto al trato a los clientes, Starbucks ofrece algo más que una taza de café. Por lo general
los locales de Starbucks son lugares agradables para estar solo o acompañado, se encuentranubicados en localidades accesibles. Además, uno de los principales atractivos, es que los clientes
pueden personalizar su bebida realizando las combinaciones de café y acompañamientos como
leche y algunos licores. Estas mezclas son realizadas por los baristas, que son expertos en la
preparación de cafés especiales. A esto se une el trato personalizado y una interacción con los
clientes de...