LA IMPORTANCIA DE GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES

 


En estos tiempos en donde la competencia es cada vez mayor para todos los negocios, se presenta la necesidad de ganarse la lealtad de los clientes.
Es muy común que en épocas de austeridad, los consumidores se dejen llevar por los menores precios así como por las mejores promociones y los mejores planes de pago, incluso aunque esto signifique cambiar de proveedor.
Hoy, el reto para losempresarios es lograr fidelizar a sus principales consumidores generando lealtad; para esto es necesario crear las barreras adecuadas, para que cada vez sea más difícil que uno de nuestros clientes se vaya con la competencia.
Es decir que el primer paso para desarrollar lealtad, será poner mucha atención en la percepción que el cliente está teniendo de nosotros como empresa, acerca de los productos queofrecemos y del servicio que le damos. La clave para lograr esto, se encuentra en establecer una diferenciación en la experiencia de servicio frente al que pudieran ofrecer nuestros competidores, lograr un enfoque que nos ayude a rentabilizar la relación con nuestros clientes mejorando nuestro conocimiento de los mismos aumentando así la satisfacción y lealtad.
¿Qué diferencia puede existir deuna óptica a otra? Lo primero que debemos de hacer para que nuestros clientes resuelvan esa pregunta es antes que nada enfocarnos a definir en qué negocio estamos? ¿Cuál es mi finalidad? ¿A quién le quiero vender? ¿Qué tipo de clientes busco?
Una vez contestadas estas preguntas, tendremos claros nuestros objetivos, podemos empezar a reinventar la relación con nuestros clientes, y a diferenciarnos denuestra competencia mediante un modelo difícil de copiar.
Estamos acostumbrados a hacer publicidad, mercadotecnia y promociones a nivel masivo; si realmente queremos fidelizar a nuestros clientes, tendremos que empezar a utilizar la mercadotecnia “uno a uno ”o CRM lo cual nos conduce a un diálogo personalizado con cada uno de nuestros clientes. Al hacer esto, podremos ir conociéndolos poco apoco, y empezaremos por medio de la retroalimentación a encontrar los mejores productos y servicios para cada uno.
El concepto básico del CRM (Custumer Relationship Management) nos habla de la importancia de Capitalizar la Relación con los Clientes enfocándonos 100%, a mejorar lo que realmente es importante para ellos, ser más eficiente modernizando las operaciones que impactan al cliente y aumentandola profundidad de esas relaciones, dentro del negocio de la óptica, encontramos diferentes y muy variados tipos de clientes; no trataremos igual a una persona que necesita lentes de contacto, que una con hipermetromía o a un joven que necesita lentes y es demasiado vanidoso para querer usarlos. Con esto quiero decir que siempre tendremos una gama enorme de necesidades que cubrir para cada uno deellos; a eso se refiere el CRM o mercadotecnia uno a uno, a desarrollar la capacidad de tratar al comprador como si fuera único, y de esta manera, los estaremos atendiendo como una persona con necesidades y gustos específicos, y no como a un cliente cualquiera que entra por la puerta y lo único que nos interesa es que compre nuestros productos, sino que le estaremos ofreciendo exactamente lo queestá buscando.
Una manera de simplificar esta tarea, es creando segmentos de comportamiento y necesidades, dividiendo nuestra base de datos por secciones dentro de las cuales colocaremos a un grupo particular que comparta las mismas condiciones de satisfacción. Esta segmentación, nos dará una visión más general de los clientes con los que contamos y nos ayudará a adquirir y conservar relacionesrentables. Nuestras promociones y esfuerzos de venta, estarán mejor dirigidos, mejor planeadas, y seguramente nos traerán resultados positivos.
La clave para desarrollar esta rentabilidad está, en hacer algo más significativo por nuestros clientes que no sea únicamente bajar los precios y la mejor manera de lograr esto, es utilizando la información que tengo de mis clientes; entre más información...