LA MEJORA DEL SERVICIO MIL MEJORAS DE MIL PN 494 895675

Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. Luis Fernando Bringas Egusquiza, 2014-04-01

PN-494
Diciembre de 2013

La mejora del servicio: mil mejoras de mil
Uno de los mayores problemas a los que se enfrenta un directivo es mantener la «tensión» de
mejora en sus operaciones. Los humanos tenemos la tendencia a apoltronarnos y ello
conlleva una degradación del servicio. Si nose mantienen y se mejoran las cosas, estas se
pudren. Sin esfuerzo constante de mejora todo se viene abajo, desde nuestro cuerpo físico
hasta nuestro servicio.
La clave reside en hallar aquello que logre que sigamos luchando por mejorar, por seguir
haciendo las cosas bien, por descubrir nuevas posibilidades de actuación que aporten valor.
La respuesta la encontramos en el principio de egoísmopersonal. Aceptémoslo, el ser
humano es egoísta, busca su bien. Por tanto hará actuaciones de mejora siempre que piense
que le reportan algo. Ese algo puede ser la armonía estética de no ver un entorno descuidado,
la ganancia de actuar en alguna parte de su proceso para tratar de cumplir un horario laboral
o dar un mejor servicio a un cliente por la sencilla razón de que siempre es amable y se lequiere corresponder. Pero siempre ganando algo. El enfoque idóneo es el ganar-ganar (winwin). Yo individualmente gano algo pero a su vez la empresa gana algo también. El ejemplo
de la Tabla 1 es claro. La empresa gana y las enfermeras ganan. Se diseña un objeto que
reduce costes y a su vez impide heridas peligrosas para las enfermeras. ¿Cómo se ha
producido este diseño? A través de la ayuda deexpertos de un centro de innovación que
estudiaron el problema y aportaron la solución.

Nota técnica preparada por la Profesora Beatriz Muñoz-Seca. Diciembre de 2013.
Copyright © 2013 IESE. Para pedir copias de este documento diríjase a IESE Publishing a través de www.iesep.com,
escriba a iesep@iesep.com, envíe un fax al +34 932 534 343 o llame al +34 932 534 200.
No está permitida la reproducción totalo parcial de este documento, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de
ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro o por otros medios.
Última edición: 10/12/13
1

PN-494

La mejora del servicio: mil mejoras de mil

Tabla 1

Documento de consulta gratuito para el uso exclusivo del/a Prof. Luis Fernando Bringas Egusquiza, 2014-04-01

Secalcula que cada año se producen 100.000 heridas punzantes en el NHS, el sistema nacional de
salud británico (National Innovation Centre, 2012). Aparte de las lesiones físicas, las heridas punzantes
provocan estrés y ansiedad al personal sanitario. Tienen un coste estimado anual de 300 millones de
libras, en términos de días perdidos, litigios y la ausencia de personal altamente cualificado. Lasheridas
punzantes son lesiones causadas por la punción accidental de la piel con una jeringuilla. Suelen
producirse al quedar expuesta la aguja durante su uso y eliminación. Estas lesiones conllevan un riesgo
de infección por el VIH o la hepatitis B y C, que en ocasiones requieren un tratamiento largo y complejo.
Para resolver este problema, el NHS creó StickSafe. StickSafe es un artículo sencillo,respetuoso con el
medio ambiente y barato que puede reducir significativamente el número de heridas punzantes con
agujas hipodérmicas y tubos Vacutainer. Su innovador diseño anima a los profesionales sanitarios a
adoptar prácticas seguras en el lugar de trabajo. El sistema no solo reduce los costes asociados al
tratamiento de este tipo de lesiones, sino que también reduce el coste de laeliminación de objetos
punzantes en los hospitales. StickSafe es el sistema más limpio para el ámbito hospitalario, pues es de
un único uso y desechable. El artículo también hace innecesario el uso de agujas de seguridad, más
caras, pues se adapta a las agujas de inyección estándar de precio más reducido. StickSafe ofrece un
potencial de ahorro de más de 160 millones de libras en costes relacionados con...