la naturaleza de los servicios

LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
El estudio de la naturaleza de los servicios nos conduce a siete generalizaciones
1-Todos somos expertos en servicios.
2-Los servicios son idiosincrásicos.
3-La calidad del trabajo no es la calidad del servicio.
4-la Mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen el paquete de servicios.
5-Los serviciosde contacto elevado se experimentan mientras que los bienes se consumen.
6-La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia y del personal así como de las operaciones.
7-A menudo los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros que implican las interacciones cara a cara, por teléfono, electromecánicas y o por correo.

LOS NEGOCIOS DE SERVICIOS Y LOSSERVICIOS INTERNOS
En administración de servicios de operaciones existe en dos amplios contextos organizacionales que son:
El negocio de servicio y los servicios internos.
El Negocio de Servicios: Es la administración de las organizaciones cuyo negocio principal requiere la interacción con los clientes para producir el servicio. Esto incluye servicios como: bancos, aerolíneas, hospitales,despachos legales, tiendas al menudeo y restaurantes.
Los Servicios Internos: Constituyen la administración de servicios requeridos para respaldar las actividades de las organizaciones de servicios más grandes. Estos servicios incluyen funciones tales como: procesamientos de datos, contabilidad, ingeniería y mantenimiento.

UNA PERSPECTIVA CONTEMPORÁNEA DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
En laactualidad la forma en que consideramos al servicio es paralela a la manera en que consideramos a la calidad, el cliente es (o debe ser) el punto focal de todas las decisiones y acciones de las organizaciones de servicios.

CLASIFICACIÓN OPERACIONAL DE LOS SERVICIOS
Las organizaciones de servicio por lo común se clasifican de acuerdo con el servicio que proporcionan (servicios financieros,servicios de salud, servicios de transportación etc.).
La manufactura, en contraste, tiene términos bastantes evocadores para clasificar las actividades de producción tales como: producción intermitente y continua.
El contacto con el cliente se refiere a la presencia física del cliente en el sistema y la creación de los servicios se refiere al proceso de trabajo involucrado en proporcionar elservicio mismo. Aquí el grado de contacto puede definirse aproximadamente con el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema, en relación con el tiempo total que toma desempeñar el servicio al cliente.
De esta explicación se desprende que los sistemas de servicios con un grado alto de contacto con cliente son más difíciles de controlar y más difíciles de racionalizar que aquellos congrado bajo de contacto con el cliente.

APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS CON EL SERVICIO.
La administración efectiva de los encuentros con el servicio requiere que los administradores comprendan las percepciones del cliente, así como las características técnicas de los procesos de servicio. Chace y Dasu sugieren la aplicación de conceptosconductuales con el fin de mejorar las percepciones del cliente en tres aspectos del encuentro: el flujo de la experiencia de servicio (lo que está sucediendo), el flujo del tiempo (cuanto tiempo parece tomar) y el juicio del desempeño del encuentro (lo que usted pensó acerca de ello mas tarde). El hecho de considerar el encuentro de servicio desde esta perspectiva ha llevado aestablecer los seis principios siguientes, los cuales se basan en la conducta para el diseño y la administración del encuentro de servicio.

1- La primera y última parte del encuentro no se crean en la misma forma: esto nos dice que suele creerse que el principio y el final de un servicio, o del supuesto servicio, se sopesan igualmente a los ojos del cliente. Muchos investigadores al respecto...