La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

Tema 9. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Durante el proceso que el consumidor realiza para escoger el producto más atractivo, el consumidor desarrolla un conjunto deexpectativas acerca de lo que el producto podrá hacer por él una vez después de adquirido.
El consumidor hace un juicio sobre el producto que adquirió, lo que cual posteriormente lo llevará a  saber elgrado de satisfacción que le produjo el mismo, lo cual es directamente proporcional al cumplimiento de las expectativas esperadas, esto convierte a la calidad en algo intangible y cualitativo, lo quehace que se tenga que transformar a algo cuantitativo y tangible para poderse analizar de mejor manera, esta transformación no es anda sencilla ya que se requieren conocimientos de mercadotecnia,ingeniería y administración.
Los japoneses han creado una técnica para decidir lo importante que es conocida como el despliegue de la función de calidad (QFD), por sus siglas en ingles, y que ayudaprincipalmente a la elaboración de esta transformación.
El QFD tiene como objetivo asegura que se cumplan las expectativas del clientes.
El análisis QFD también sirve para analizar bien los atributos, ysaber si se puede realiza el mismo producto para diferentes segmentos es una buena opción, o se necesitan fabricar diferentes productos para los diferentes sectores.

• Fase de diseño generaldel producto - aquí se relacionan los atributos que cliente requiere, lo cual da como resultado las especificaciones en el diseño.
• Fase de diseño a detalle – se realiza la evaluación de lasespecificaciones de diseño y las características principales de los componentes del producto.
• Fase de proceso – aquí las especificaciones del componente se correlacionan y evalúan con lascaracterísticas del proceso de producción, obteniendo las especificaciones de este.
• Fase de producción – aquí se toman en cuenta las especificaciones en la producción.

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La...