Satisfacción de la necesidad del cliente

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SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD DEL CLIENTE

Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente. Se examinan los niveles actuales y las tendencias futuras al respecto, es la percepción que el cliente tiene sobre el grado enque se han cumplido sus requisitos.

La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

La satisfacción del cliente y su fidelidad son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades yexpectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

MODELO DE SATISFACCION DEL CLIENTE DE KANO

Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80, y cuestionala premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:

• Características/Requisitos Básicos
• Características/Requisitos de Desempeño
• Características/Requisitos de Deleite

La satisfacción del cliente en ISO 9001
Características de un Servicio orientado a la satisfacción del cliente:

Afabilidad, celebridad, compromiso, vocación de servicio,confiabilidad, Pro actividad, perceptividad, discreción, ética, perseverancia, integridad, puntualidad, respetuosidad, eficiencia, honestidad, idoneidad, responsabilidad, sinceridad, seriedad.

Clasificación de las características:

• Básicas: discreción, compromiso, afabilidad, sinceridad, responsabilidad, empatía, ética, respetuosidad, seriedad, honestidad, integridad.

• Desempeño:Puntualidad, idoneidad, Pro actividad, perseverancia, celeridad, profesionalismo, idoneidad, eficiencia, perceptividad.

• Deleite: Vocación de servicio, creatividad, listado de servicios de la zona, consultaría de profesionales, asesoramiento en arquitectura y decoración, tramitación de solicitud del COTI, tramitación de solicitud del ITI.

➢ Características/Requisitos básicos: Soncaracterísticas del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Estas características en la prestación del servicio tienen que ver con los valores de las personas involucradas en la prestación del mismo. Generalmente estos valores están presentes en los códigos de ética de lasinstituciones que colegian a los agentes inmobiliarios.

➢ Características/Requisitos de desempeño: Estas características del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Tienen que ver con conceptos de eficacia de la prestación del servicio. La norma ISO 9000 define la Eficacia como elgrado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Todas las actividades del proceso de captación, comercialización y formalización inmobiliaria se encuentran dentro de esta característica.

➢ Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Estas características son las...
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