‘’La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente’’

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (514 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 17 de agosto de 2012
Leer documento completo
Vista previa del texto
| | |
| ||
| | |
||
||


Título:
‘’LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE’’

Resumen:
Los negocios tienen como metas; satisfacer alcliente, conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores, conservar los clientes en el largo plazo y ganar penetración en el mercado.
Estas se alcanzan entregando la calidadrelacionada con el precio siempre creciente.
El enfoque es impulsado por un cliente de una empresa que debe estar dirigido a todos los interesados: clientes, empleados, proveedores accionistas ycomunidad.
Los clientes comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio y no solo se guian por el precio del producto.
Los clientes satisfechos se crean con:
La calidad esperada: Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del producto.
La calidad real: Esta es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente.
La calidad percibida: Lo que el cliente ve y percibe, que es la que impulsa el comportamiento del cliente y este punto es donde las empresas centran su atención.
Las 5 dimensiones de calidad parala comprensión de las necesidades del cliente son:
Confiabilidad: La capacidad de entregar lo prometido de manera segura.
Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de...
tracking img