Expectativas de un cliente

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Las expectativas de los clientes en una empresa

Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades queno desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en sumomento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que debe cubrir, y éstas son las que nuestro producto debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar cálculos complejos en menor tiempo.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientesexternos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto,perderá parte de su valor.

Las expectativas del cliente son lo que esperan de un proveedor:
La mejor calidad del producto o del Servilio, el menor costo, acompañado de un buen servicio, entregar a tiempo el producto, Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente, La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a laestimada, lo que dificulta su gestión eficaz.

FIABILIDAD
Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante. Los productos no tienen defectos “de ingeniería”.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). Hay compromisos escritos de cumplimiento deplazos (cortos). La empresa tiene “estructura” suficiente para
cualquier eventualidad.
PROFESIONALIDAD
Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma
correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales, todos los días, a cualquierhora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.
CORTESÍA
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”). La empresa tiene protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir.COMUNICACIÓN INFORMAL Y FRECUENTE
La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la
clientela. Se trata de información Fluida, bidireccional e intensa. Funcional (De valor para el cliente). Tres de cada cuatro contactos son de información de alto valor para el cliente y uno de cada cuatro “intenta vender”. Flexible (exhibe “one to one”, conocimiento delcliente) Feedback (en la comunicación se pregunta al cliente de manera informal por su satisfacción, de manera complementaria a otros instrumentos más formales. Frecuente. El roce hace el cariño, pero, dice el refranero “lo poco agrada y lo mucho cansa”.
CREDIBILIDAD
En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad, reforzando, en su caso,...
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