La voz del cliente en la empresa

La voz del cliente en la empresa
La clave es que rija en las decisiones de la organización la percepción que tiene el comprador
Lo que define hoy en día el mercado es la comoditización de lamultitud de productos y servicios. La tecnología permite clonar muchos de ellos y la percepción de satisfacción del cliente acaba siendo parecida. Pero las empresas que están dispuestas a competir y seplantean que deben hacer para fidelizar al cliente, es decir tratar de diferenciarse, no tanto por el qué ofrece el producto sino por el cómo se le ofrece.
Es importante el concepto de customerexperience, integrar la percepción del cliente en cada uno de los momentos de contacto con la organización a la hora de tomar decisiones de empresa, esto es fundamental aplicarlo en el mundohipercompetitivo. Para lograrlo hay dos aspectos clave, lo más importante es que mande en las decisiones de la empresa la percepción que tiene el cliente y no la que tienen los dirigentes de la organización y la otraanalizar todos los momentos de contacto entre la compañía y el cliente, saber dónde hay más satisfacción o desencuentro, para corregirlo.

Siempre es el cliente quien decide dónde empieza y dóndeacaba su experiencia con la empresa, por eso el aspecto personal cuenta mucho. Lo que es más importante es que la próxima vez que el cliente necesite lo que ha comprado vuelva a la misma empresa y lorecomiende.
Hay empresas que tienen millones de datos de clientes y no los usan para cambiar su forma de actuar, por eso deben crearse los customer journey maps que identifican desde el punto devista del cliente cuál es su “itinerario de contactos” con la empresa. Sólo así se sabe cuáles son los puntos clave para el cliente.
Es muy importante el feedback del cliente e integrarlos en losflujos ordinarios de toma de decisiones en la organización, esto es traer la voz del cliente en la empresa.

Los empleados con buena formación la incentivación, la comunicación y la involucración,...