Enzayo De Calidad La Voz Del Cliente

INTRODUCCION

Cuando se habla de moda y calidad en el calzado, SOULIER S.A, siempre ha procurado abarcar mayor mercado y debido a la gran competencia que se esta generando en ese mercado, por empresas multinacionales, principalmente de Asia, esta empresa tenia el reto de cambiar su forma de hacer negocios o desaparecería poco a poco.
SOULIER S.A. decidió implantar un cambio cultural yconvertirse en una organización centrada en el cliente, como su estrategia principal se implemento un sistema QFD Quality Function Deployment", el QFD es una metodología mediante la cual las necesidades o requisitos de los Clientes son convertidas en "características de Calidad", y a partir de ellas, se establece un "diseño de la Calidad" para el producto o servicio.
El presente ensayo da una idea delas mejoras conseguidas y de cómo implementar la vos del cliente en los procesos de la empresa y en lograr la fidelización del cliente.

ENSAYO DE LA VOZ DEL CLIENTE A LA LEALTAD DEL CLIENTE EMPRESA SOULIER S.A

Tradicionalmente, las empresas convierten las necesidades de los Clientes en el lenguaje técnico propio, a través de un proceso en el que un equipo de ventas o planificación, recogelas necesidades del mercado, las resume, y las entrega a un equipo de ingeniería o desarrollo para su conversión en planes de diseño o especificaciones de diseño.

El problema es que estas conversiones son operaciones subjetivas que tienen lugar en las mentes de las personas implicadas.

Por tanto es frecuente que las decisiones tomadas en el desarrollo del producto o servicio estén malorientadas o no estén bien orientadas al cliente.

Es aquí donde aparecen sistemas como el QFD, que con sus distintas matrices y vectores, viene a solucionar este problema introduciendo rigor, objetividad y sistemática a lo largo de todo el proceso.

Pero que es QFD, en ingles Quality Function Deployment", el QFD es una metodología mediante la cual las necesidades o requisitos de los Clientes sonconvertidas en "características de Calidad", y a partir de ellas, se establece un "diseño de la Calidad" (valores para las citadas características) para el producto o servicio.

La empresa de calzado Mexicana SOULIER S.A. utilizo esta metodología para diseñar los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes, en síntesis hacer lo que el cliente quiere en lo que la organización produce.El objetivo primordial de la implementación de la metodología QFD en SOULIER S.A fue la fidelización del cliente a través de la mejora de la calidad de los productos.
Esta estrategia le permitió priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas de innovación a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. La clave principal de la mejora fue que los clientesse involucraron en el proceso de desarrollo del calzado que produce la empresa, desde su concepción hasta la adquisición.

Se utilizaron los requerimientos y expectativas de los clientes como datos iniciales del proceso de diseño. Esto significa escuchar la voz del cliente.

A través de esta voz del cliente considero que se maneja todo lo que una organización hace a lo largo de sus procesos,desarrollo, entrega de productos y servicios, tomando en cuenta los deseos y necesidades de los clientes, considerando que no existe una mayor relación que el trato directo con cada persona para poder tener un acceso a la voz, a la mente y los gustos de la misma, lo cual permitirá la toma de decisiones en todos los departamentos de la empresa ya que el cliente forma parte de todos estos, para eldesarrollo de las actividades y procedimientos de gestión de la calidad y la mejora de las actividades que contribuyen a producir valor para dicho cliente.

Se tiene que tener en cuenta entonces como requisito esencial el escuchar los deseos y necesidades del cliente, "la voz del cliente". Esta escucha y atención al cliente se inserta al comienzo del desarrollo del producto que debe...