Voz Del Cliente

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Francisco Garcia
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Proceso DMAIC.
Es un proceso de laMetodología Seis Sigma, este proceso es conducido por datos consiste en mejorar los procesos ya existentes y esta compuesto por cinco fases que se listan a continuación:

Fase Define.
En la primera fase de la metodología DMAIC se identifica el producto y/o el proceso a ser mejorado y asegura que los recursos estén en el lugar del proyecto de mejora. Esta fase establece la expectativa del parael proyecto y mantiene el enfoque de la estrategia de Seis Sigma a los requerimientos del cliente.
1. Definir los requerimientos del cliente.
2. Desarrollar enunciado del problema, metas y beneficios.
3. Identificar el Champion, dueño del proceso (process owner) y al equipo.
4. Definir los recursos.
5. Evaluar apoyo organizacional clave.
6. Desarrollar el plan proyecto.7. Desarrollar mapeo del proyecto a nivel gerencial.

Fase Measure.

Medir la capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los clientes. Recopilar datos sobre éste para su posterior análisis. En esta fase de la metodología DMAIC se definen los defectos, junta la información primordial para el producto o proceso y establece metas de mejora.
La fase de medición permiteentender la condición actual del proceso (baseline) antes de intentar identificar mejoras, esta fase se basa en datos validos por lo que elimina estimaciones y suposiciones de que tan bien esta trabajando el proceso.

Medir requerimientos del Cliente

Para esto existe una herramienta que es “La voz del cliente” (VOC) que es un método para obtener retroalimentación del cliente tanto interno comoexterno y proveer al cliente con mejor servicio o producto en cuanto a calidad se refiere, el proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos cambiantes de los clientes en el tiempo. La voz del cliente puede capturarse de diferentes formas: discusiones directas, entrevistas, encuestas, foros de discusión (grupos que se reúnen para asistir al fabricante o director de mercadeo aanalizar el producto), especificaciones de los clientes, observaciones, datos de garantía (reclamos), reportes, quejas; entre otros.
Propositos:

* Colectar la información de la Voz del Cliente (VOC).
* Traducir la VOC a CTQ’s (variables criticas para la calidad).

Salidas:
* Priorizar los CTQ’s.
1. DEFINIR EL PROYECTO EN TÉRMINOS DE CTQ’s (¿Qué quiere el cliente?).

Evaluar la vozdel cliente.
Evaluar la voz del cliente (VOC) significa buscar una retroalimentación o reunir la información ya existente de los clientes para determinar qué tanto el producto y/o servicio satisface sus necesidades.
La VOC refleja las verdaderas necesidades del cliente, las cuales pueden ser convertidas en un producto determinado o servicio requerido.
Dichos requerimientos deben estar opresentarse en forma tan conveniente que aseguren alcanzar la satisfacción del cliente. Al plantear el proyecto en términos de CTQ’s o requerimientos reales del cliente, en lugar de suponer las necesidades del consumidor usted podrá asegurar que su equipo esté trabajando para resolver problemas que son importantes, para la viabilidad de su propia empresa.
Se evaluará cada VOC en los siguientes 3pasos básicos:
1. Identificar los clientes de su proceso o negocio (cliente: “cualquier ente cuyo éxito o satisfacción depende de mis acciones”);
2. Recopilar la información de sus clientes (Información proveniente de los clientes (procesada): aumentada/repetida, negocios, referencias, cartas de recomendación / reconocimiento por parte de otros proveedores, quejas, llamadas sin contestar,...