Laberinto telefónico

Universidad Autónoma de Yucatán
Facultad de Ingeniería Química
Control Estadístico de la Calidad

“LABERINTO TELEFÓNICO”

1. Haga una lista de las fallas que tuvo esta empresa con el cliente* El teléfono sonó 5 veces antes de que contestaran
* Tardó 2 minutos para la siguiente operación
* Otros 2 minutos luego de música, repitiéndose ese proceso 4 veces, siendo la músicadesagradable
* Exceso de datos pedidos
* Instrucciones para llamada urgente en un momento muy tardío de la llamada
* Instrucción confusa, imposible y de mal gusto 'Presionar todos los botones almismo tiempo'
* Solicitud de Repetición de datos, ya habiendo sido dados anteriormente
* Transferencia de llamada a un lugar equivocado, habiendo elegido ya con anterioridad la opción quedebió llevarte al operador correcto
* Poca disponibilidad de operadores
* Mucha limitación de opciones
* Pérdida de tiempo aire en tu servicio telefónico
2. ¿Qué esperaba el cliente sobre laatención de la agencia y que es lo que realmente obtuvo en esta experiencia?
El cliente esperaba una atención rápida, amable, sin rodeos y efectiva, pero en cambio la llamada fue larga, con muchasinterrupciones, con ciclos interminables, opciones que no te llevan a ninguna cosa y tedio infinito.
3. ¿Cuál es la definición moderna de Calidad en el Servicio?
Calidad en el Servicio es: Elconjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico.
Calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.
4.¿Cuáles diferencias encuentra de la anterior definición con la definición de calidad establecida en la norma ISO 9000:2005?
La norma ISO 9000:2005 menciona de la Calidad:
Grado en que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con los requisitos
En comparación de la forma moderna en que se define la calidad, la norma ISO 9000: 2005 no se enfoca a los clientes, sino toma una perspectiva...