Laberinto telefónico

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Universidad Autónoma de Yucatán
Facultad de Ingeniería Química
Control Estadístico de la Calidad

“LABERINTO TELEFÓNICO”

1. Haga una lista de las fallas que tuvo esta empresa con el cliente* El teléfono sonó 5 veces antes de que contestaran
* Tardó 2 minutos para la siguiente operación
* Otros 2 minutos luego de música, repitiéndose ese proceso 4 veces, siendo la músicadesagradable
* Exceso de datos pedidos
* Instrucciones para llamada urgente en un momento muy tardío de la llamada
* Instrucción confusa, imposible y de mal gusto 'Presionar todos los botones almismo tiempo'
* Solicitud de Repetición de datos, ya habiendo sido dados anteriormente
* Transferencia de llamada a un lugar equivocado, habiendo elegido ya con anterioridad la opción quedebió llevarte al operador correcto
* Poca disponibilidad de operadores
* Mucha limitación de opciones
* Pérdida de tiempo aire en tu servicio telefónico
2. ¿Qué esperaba el cliente sobre laatención de la agencia y que es lo que realmente obtuvo en esta experiencia?
El cliente esperaba una atención rápida, amable, sin rodeos y efectiva, pero en cambio la llamada fue larga, con muchasinterrupciones, con ciclos interminables, opciones que no te llevan a ninguna cosa y tedio infinito.
3. ¿Cuál es la definición moderna de Calidad en el Servicio?
Calidad en el Servicio es: Elconjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico.
Calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.
4.¿Cuáles diferencias encuentra de la anterior definición con la definición de calidad establecida en la norma ISO 9000:2005?
La norma ISO 9000:2005 menciona de la Calidad:
Grado en que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con los requisitos
En comparación de la forma moderna en que se define la calidad, la norma ISO 9000: 2005 no se enfoca a los clientes, sino toma una perspectiva...
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