Las 7 Claves Del Exito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY



INTRODUCCIÓN

Elegí éste libro por recomendaciòn de algunos colegas de Profesión; y aunque meramente el titulo no refiere a algún tema relacionado con la calidad, me llamo la atención la parte del slogan que aparece en la portada “Lecciones de una cultura de servicio”, al encontrar la palabra servicio me llamo la atención ya que el servicio es uno de losfactores determinantes de calidad, por tal motivo pensé que estaría relacionado con la material y por tanto me pareció importante conocer las pláticas que lleva a cabo una corporación tan reconocida a nivel mundial como lo es Walt Disney Corporation.

Al principio me cuestioné acerca de que tanto puedo tomar yo como psicóloga clínica, ya que son giros totalmente diferentes y no necesariamente,sin embargo al comenzar con el primer capitulo me di cuenta que dentro de Walt Disney Corporation se llevan a cabo prácticas similares a las de una empresa dedicada a los Recursos Humanos o bien cualquiera otra empresa en la misma área y que no necesariamente llevan nombres tan complicados como Lean Manufacturing o Diagramas de Ishikawa, para poder controlar sus procesos, sino mas bien estánenfocados directamente en las expectativas del cliente, en el sentido común, en lograr que el cliente regrese, satisfacción en el servicio y para esto llevan acabo una cultura de calidad impresionante la cual permite diseñar estrategias y herramientas para la calidad total.

Y a pesar de que el libro es corto y maneja términos muy sencillos podremos observar en el desarrollo que gran parte delcontenido esta relacionado a los enfoques de los distintos autores que hemos repasado en clase, como en enfoque al cliente, hacer las cosas bien desde el inicio, es decir realizar un trabajo artesanal.

No es coincidencia que casi el 70% de los visitantes regrese a Reino Mágico por segunda o tercera vez, detrás de esto hay una serie de sistemas sencillos que permiten crear esta lealtad y que porsupuesto están enfocados a la calidad y a la mejora continua.









DESARROLLO


El libro como su nombre lo indica explica siete claves básicas para el éxito de las empresas, las cuales están enfocadas directamente al cliente, y como hemos visto los gurús de la calidad coinciden con la misma afirmación “calidad es cumplir con las expectaticvas del cliente”, y ¿Quiénes son nuestrosclientes?, pues bueno en realidad todas las personas con las que nos relacionamos son nuestros clientes, ya que generalmente esperan obtener algo positivo de nosotros como nosotros de ellos. Es decir entre más respuestas positivas (calidad) mejores resultados tendremos. Si no damos buenos resultados probablemente la competencia lo hará. Pero entonces ¿Quien es la competencia? Para Disney lacompetencia somos todos, independientemente que tu empresa se dedique a los sistemas puede competir con una farmacéutica ya que el cliente mide la atención y la calidad en el servicio sin importar cual sea el giro del negocio, de ahí la importancia de ofrecer productos y servicios que cumplan las expectativas del cliente, de lo contrario la competencia lo hará, por lo tanto el autor refiere la siguienteafirmación: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente entre en contacto”.

Otro punto indispensable que llevan acabo en la Corporación y que además plantea Crosby un destacado exponente de calidad, es “Prestar una exagerada atención a los detalles” Es importante llevar a cabo un trabajo o servicio casi de manera artesanal, y tomar en cuenta hasta el mas mínimo detalle, ofrecerproductos y servicios de primera clase harán que los clientes los vuelvan a buscar. Para ello es necesario hacer las cosas bien desde el principio y aunque de inicio genere un costo por la labor se vera recompensado, En Disney un ejemplo es que cada noche se pintan áreas que muestren algún tipo de desgaste, de tal suerte que todos los días el parque luce impecable y hace que los clientes se...