Las 7 Claves Del Éxito De Disney

Capítulo 1. Hacia Orlando
Se describen los perfiles de cinco ejecutivos de empresas que tienen como misión ir a Disney World, para aprender estrategias y acciones efectivas en el servicio alcliente.
Capítulo 2. Cinco en la puerta de entrada
Los personajes descritos en el capítulo anterior se conocen y comienzan a relacionarse entre ellos así como con el facilitador de su taller.
En lossiguientes capítulos se describen las 7 lecciones junto con algunas reflexiones complementarias relacionando éstas con las experiencias de los cinco personajes.
Capítulo 3. ¿Quién es la verdaderacompetencia?
Lección 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
“Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, unosufre por comparación 2.
“Los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos”.
Capítulo 4. Cómo constituyen la diferencia las grandes cosas
Lección 2: Prestar una exageradaatención a los detalles.
“Preguntarse uno mismo ¿la atención al detalle al estilo de Disney es parte de la cultura de la empresa?”
“Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detallemejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?”
Capítulo 5. Michael Eisner pone el ejemplo
Lección 3: Todos predican con el ejemplo.
“Cada vez que un cliente entra encontacto con la empresa , es una oportunidad de crear valor”
“El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas”
“El truco consiste en convertir el sentido común en prácticacomún”
Capítulo 6. La importancia de las cosas que no se ven
Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.
“Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientesquieren: Incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes
Capítulo 7. Poner las orejas
Lección 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
“Es fundamental hacer encuestas, pero es igual...