Las cartas de servicios

LAS CARTAS DE SERVICIOS

Contexto.- La evolución de la sociedad y la transformación del contexto en que se desenvuelven las organizaciones que prestan servicios así como el contexto europeo exigen una renovación de la Administración Pública.

Dicha renovación consiste en entender que el servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración y quedebe presidir su entera actividad. En este sentido, los ciudadanos, como usuarios de los servicios públicos, deben tener derecho a conocer cuáles son los servicios que les presta la Administración Pública y a recibirlos con la mayor calidad.

En este contexto surgen las cartas de servicios, que se integran dentro del conjunto de acciones impulsadas desde el Ministerio de Administraciones Públicasdentro de su plan de calidad en la Administración, que sirven para construir esta nueva Administración que sitúa a los ciudadanos en el centro de sus decisiones.

  Mediante las cartas de servicios, los ciudadanos están en condiciones de conocer por anticipado qué clase de servicio puede esperar y demandar y cuáles son los compromisos de calidad del servicio. 

Su objetivo es por tanto el detraducir las expectativas ciudadanas en mejoras de los servicios se persigue por medio del suministro de información cabal sobre la naturaleza, contenido, características y formas de los servicios, sobre sus estándares o niveles de prestación y sobre los sistemas de participación, seguimiento y actualización de los compromisos

Def. Las cartas de servicios son documentos que constituyen elinstrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.

Los órganos, organismos y entidades de la Administración General delEstado pueden elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas q tengan por objeto un sector específico.

Así mismo, pueden elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de ésta y otras Administraciones públicas.

 Contenido.- Las cartas deservicios deben expresar de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, q se estructura en 4 grandes bloques:
1. Datos de carácter general y legal: datos identificativos, principales servicios prestados, derechos de los ciudadanos y usuarios, formas de participación de los usuarios, normativa aplicable, y sistemas de quejas y sugerencias.
2. Datos de compromiso decalidad: niveles de calidad, plazos, mecanismos de información y formas de atención al público; medidas para la igualdad de género, sistemas de gestión con los que cuente la organización, e indicadores utilizados.
3. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados
4. Datos complementarios: direcciones de las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios yde la unidad responsable de todo lo relacionado con la carta de servicios así como otros datos de interés.

Elaboración y gestión.- Los titulares de los órganos y organismos a los que se refiere la carta de servicios son los responsables de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como de la aplicación de las medidas de subsanación correspondientes.

Aprobación y difusión.- Las cartasde servicios y sus posteriores actualizaciones (al menos se deberán actualizar cada 3 años) son aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al q pertenezca el órgano o esté vinculado el organismo, necesitando para ello ciertos informes favorables previos.
Los órganos u organismos deben garantizar que las cartas de servicios puedan ser conocidas por los ciudadanos en todas...