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MARKETING DE SERVICIOS

• Los Servicios están en todos los aspectos de nuestra existencia.
• PNB gran % es aportado por los servicios, fuente de empleo y riqueza de un país
• Bienes con atención de servicio (autos con financiamiento, garantías, mantención etc.)
• Era de servicios globales: estos dominan en las economías, decisiones consumidores, negocios. Imperativo de losservicios que resaltan a los bienes y los hace distinguir y vender con utilidades y crecimiento (V C Diferenciación)
• Bienes y servicios puros???
• Bienes: objetos, aparatos o cosas
• Servicios: actos, esfuerzos o actuaciones
• Productos: bienes o servicios

Para entender la diferencia entre bienes y servicios se tiene:

• Escala de entidades de mercado: escala quecontiene todo un rango de productos en una línea continua que se basa en su tangibilidad :
• Bienes puros: predomina lo tangible, propiedades materiales que el consumidor puede sentir, gustar y ver antes de decidir si compra Ej. Compra de un auto
• Servicios: predominio de lo intangible

¿Como anunciar un servicio que no se ve? Que precio fijar a un servicio que no tiene los costos de unbien vendido?

Miopía del mkt: costumbre de definir el negocio propio de un modo excesivamente limitado

Bienes de consumo: combate a internet Ej. Café como materia prima tiene un valor de 1000 el kilo-----procesado, envasado y vendido en supermercado como mercadería salta de un valor de 25 a 150 por taza, si se vende esa taza en una cafetería seria tal vez de 900 (café adquiere mas aspectosde servicios) si se vende en Starbucks con esa experimentación y ambiente único de ese local, el cliente esta dispuesto a pagar 3000 por la misma taza de café

Modelo molecular: es la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa. Elementos tangibles y no tangibles

EJ líneas aéreas:

• Elementos tangibles: Precio, distribución,posicionamiento en el mercado, alimentos y bebidas, cargadores de equipajes, avión
• Elementos intangibles: transporte, frecuencia de servicios, atención durante el vuelo, estacionamiento, posibilidad arrendar un auto, transfer.

La experiencia del servicio:
Un bien se puede degustar (bebidas) antes de comprarlos. Son tangibles, pero no puedo probar un corte de pelo

• Cuando unconsumidor compra un servicio también adquiere una experiencia
• Conocimiento del servicio se adquiere a través de experiencia al recibir el servicio
• Los servicios a diferencias de los bienes entregan un paquete de beneficios a través de una experiencia que ha sido creada para el consumidor (Ej. OMO uno no vera nunca la fabrica, el operario etc., un restaurante uno tiene una presencia físicade la “fabrica” donde se producen los alimentos, además interactúa con los otros usuarios, los ve e influyen en las experiencias de unos y los otros)

Modelo de SERVUCCION:
Factores que influyen en la experiencia del servicio incluidos incluso los que son y no visibles para el cliente:

Lo Visible
a) Contexto inanimado: características inertes presentes en el servicio ( se evalúa lacapacidad de un docente al observar su oficina)
b) Los prestadores del servicio/ personal de contacto
PC: empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador principal o primario del servicio (recepcionistas, estacionadores, anfitriones)
PS: prestadores primarios de un servicio central (mozos, dentistas, médicos, profesores)
c) Otros clientes: forman parte de laexperiencia del cliente
(Los otros espectadores de un estadio o evento) (Vomito, risas en el cine)

Componentes Invisibles

• Organización y componentes invisibles. Parte de la empresa que refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización y que son invisibles para el cliente
• Determinan factores como la información, formatos a llenar por el...