Lcda

INTRODUCCIÓN

Uno de los desafíos que el sector de salud en América Latina y el Caribe deberá enfrentar en las próximas décadas es la reducción de la iniquidad en salud en lo que se refiere al acceso a los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre porque el proceso de globalización de la economía, la reforma del estado, y en consecuencia la reforma del sector de la salud, no haconseguido responder a las demandas de la población en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de vida.1
La calidad de la atención en salud posee un sin número de definiciones, cada una adecuada a un contexto en concreto. En este sentido, en el año de 1980, Donabedian, autor e investigar reconocido en el área de la calidad en la salud, definió la atención de alta calidad en el áreade la salud como “aquella que se espera maximice una medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes”.2
Es así como, al tener presente la amplitud que puede abarcar la definición de la calidad al estudiar cada una de sus facetas: calidad técnica, calidadinterpersonal, calidad individual y calidad social, el autor concluyó que resumir en una sola definición el concepto de calidad que abarque todos los aspectos no es posible, sin embargo, en el manejo de un problema específico de salud, la buena calidad puede resumirse como “el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos”.2
En este orden deideas, se ha descrito que el paciente, usuario de los servicios de salud, tiene tres niveles de necesidades respecto a la calidad3; el primer nivel es el de las necesidades o expectativas básicas en el cual los pacientes esperan que la asistencia sea fiable, revestida de competencia, cortesía, educación, honestidad, credibilidad, seguridad y con resultados adecuados a los tratamientos; en el segundonivel se sitúan el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable, accesible, con atención individualizada, adecuada comunicación y una implicación personal en los aspectos humanos del cuidado; y, el tercer nivel es el de la buena apariencia física de las instalaciones y del personal así como una relación costo-beneficio favorable.
Es así como, los servicios sediferencian de los productos, para la valoración de su calidad, en tres dimensiones fundamentales: los servicios son intangibles; son producidos, distribuidos y consumidos simultáneamente; y, el consumidor o usuario de los servicios está presente en el momento de la producción3. Estas diferencias no son dicotómicas sino, más bien, parte de un continuo expresado en diferentes graduaciones
Es por esto,que se debe tener presente que para medir calidad y satisfacer las necesidades de a quien se le presta un servicio, es necesario conocer las expectativas de las personas a quien se le brinda de la forma más humana posible y, además, cumplir los reglamentos, normas y procedimientos establecidos, sin lo cual no se podrá lograr la calidad y satisfacción4. De este modo es necesario tener en cuenta quela calidad hay que administrarla o dirigirla con un enfoque integral de los resultados y del proceso para poder garantizarla.5
En este punto, se hace preciso resaltar, que para medir la calidad del servicio prestado, sobretodo en el área de la salud, es necesario cubrir todas aquellas variables que engloban tal servicio, esto es, conocer qué aspectos son los que no satisfacen o no sonpercibidos satisfactoriamente por el cliente. Para esto, es indispensable contar con el medio o la herramienta que permita cubrir todo el entorno del servicio que se presta, mostrando los resultados de manera clara y ordenada.
En este orden de ideas, una de las herramientas cuya aplicación se ha hecho indispensable para las empresas de servicio, es la herramienta SERVQUAL. Un estudio6 llevado acabo...