Lean manufactury

Maestría en Ingeniería Industrial Módulo IV: Manufactura Avanzada

1. APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL LEAN 1.1. Identificación del Valor 1.1.1 Definición de las Variables Críticas de Calidad (VCC) El objetivo de la definición de las VCC es asegurarse que a través de ellas se escucha al cliente. En esta etapa se especifican las variables críticas para la calidad y productividad mediante lascuales se evaluará qué tan bien se cumplen los objetivos de la empresa. Estas variables están ligadas a la satisfacción del cliente y al desempeño del negocio. En cuanto a la prioridad de cada variable en el proyecto, ésta tendrá una valoración entre 1 y 5, siendo 5 la de más alta prioridad; esta calificación se genera de la situación actual y de qué tan relacionada esté con el problema bajoanálisis. Se han establecido las siguientes variables críticas de calidad para el servicio: 1. Tiempo de entrega 2. Cumplimiento de condiciones del contrato 3. Información técnica disponible y oportuna 4. Calidad del equipo 5. Garantía técnica 6. Capacitación en la instalación, manejo operativo y mantenimiento 7. Proyectos llave en mano 8. Asistencia Post Venta 9. Disponibilidad de stock de repuestos Acontinuación se presenta las variables del servicio y su prioridad en el proyecto definida por los clientes:
Cuadro 1-1: GESEI CONSULTING S.R.L.: Variables Críticas del Servicio VCC
Nº Variable del Servicio ¿QUÉ? ¿Por qué es importante para el cliente? El cliente solicita un servicio post venta que le permita contar con asesoramiento en caso de consultas sobre manejo y aplicaciones del equipo, asícomo mantenimiento periódico y reparaciones La información técnica oportuna le permite conocer el equipo, sus componentes, accesorios, y aplicaciones específicas. Situación Actual Mala: No se cuenta con un área a cargo del servicio post venta ni una planificación para brindar mantenimiento. Buenas: Se proporciona al cliente manuales operativos de los equipos y fichas técnicas completas. Prioridad1

Asistencia Post Venta

5.0

2

Información técnica disponible y oportuna

5.0

-1-

Maestría en Ingeniería Industrial Módulo IV: Manufactura Avanzada Variable del Servicio ¿QUÉ? Cumplimiento de condiciones del contrato ¿Por qué es importante para el cliente? El cliente espera el cumplimiento de las condiciones del contrato para garantizar que se cumplan con todas susespecificaciones. El cliente solicita un periodo mínimo de garantía técnica de 1 a 2 años. El cliente planifica inicio de actividades académicas y cursos en función de la entrega de los equipos Existen clientes que solicitan un proyecto completo que contemple trabajos de pre-instalación: instalaciones eléctricas, plomería, obras civiles, posicionamiento de máquinas. El cliente espera que se le proporcionesun ciclo de capacitaciones que le permitan manejar el equipo y aprovechar su potencialidad en un 100%.

Nº 3

Situación Actual Buenas: A la fecha se han cumplido con todos los contratos y especificaciones, sin rechazos o devoluciones. Buena: Los equipos entregados cuentan con garantía técnica de 1 a 2 años dependiendo del tipo de proyecto. Buena. Existe un 48% de pedidos de Importaciónretrasados. Buena: Los proyectos llave en mano que se han contratado cuentan con todas los trabajos de pre-instalación necesarios. Buena: A la fecha se ha cubierto un ciclo de entrenamientos con personal de la empresa, personal técnico extranjero especializado. Regular. Se cuenta con los almacenes de proveedores en Sudamérica que pueden proporcionar repuestos, sin embargo no existe un stock paraentregas inmediatas.

Prioridad 5.0

4

Garantía técnica

5.0

5

Tiempo de entrega

4.8

6

Proyectos llave en mano

4.5

7

Capacitación en la instalación, manejo operativo y mantenimiento

4.0

8

Disponibilidad de stock de repuestos

Los clientes solicitan contar con repuestos esenciales de forma inmediata de piezas e insumos.

3.8

Fuente: Elaboración propia...