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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE SANTIAGO PAPASQUIARO

“Primera Etapa de la Integración del Área de Infraestructura en TI, de la Empresa Comercial HEMSA, a la Metodología de ITIL.”



Especialidad:
Licenciatura en Informática
Alumna: Lourdes Denisse Vaquera Barraza
Asesor interno: L.I. Juan Manuel Gallegos Herrera
Asesor Externo: I.E.C Johnatan I. García Obregón

Dedicatoria.
ADios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mi madre Aurelia.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.
A mis familiares.
A mi hermano Fermín por darme la fortaleza paraenfrentar todos los obstáculos y por darme el consejo siempre acertado para levantar la cabeza y seguir. También por la mano que siempre me tendieron mis hermanos Karla y Jaime en momentos difíciles de los cuales aprendimos a salir adelante juntos; A mi novio Jonatan por el apoyo incondicional que siempre tuve de su parte y a todos aquellos que participaron directa o indirectamente en laelaboración este proyecto, gracias!!.
A mis maestros.
L.I. Juan Manuel Gallegos Herrera por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros estudios profesionales y para la elaboración de este proyecto de residencia Profesional; por su apoyo ofrecido en este trabajo; por su tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de mi formación profesional.
Amigos.
Que nos apoyamos mutuamente ennuestra formación profesional y que hasta ahora, seguimos siendo amigos: Fabiola, Luis, Vero, Claudia, y a Rafaela. Al Instituto Tecnológico Superior de Santiago Papasquiaro, por permitirme ser parte de una generación de triunfadores y gente productiva para el país.
Lourdes Denisse Vaquera Barraza.
Índice General
Índice General 3
Introducción 1
CAPÌTULO I 2
Justificación 2
Objetivos 3General 3
Específicos 3
Alcances y Limitaciones 4
Alcances: 4
Limitaciones: 4
Lugar 4
Antecedentes 5
Misión, Visión y Valores de Comercial Hemsa 6
Actividades a Realizar 7
Gestión de incidentes 7
Gestión de problemas 7
Gestión de configuraciones 8
Gestión de cambios 8
CAPITULO II 9
Marco Teórico. 9
La informática y la organización 9
Funciones de una buena Administración 10Estructura Organizacional 13
Departamento o Área de Teleinformática 14
Área de Infraestructura 16
Toma de Decisiones 19
El papel de la Infraestructura 20
Estándares sobre los procedimientos de entrada de datos, procesamiento de información y emisión de resultados 22
Metodología de Análisis de Procesos 26
Metodología para Plan Integral de Desarrollo Informático 28
Metodología de las GestionesBasadas en ITIL 32
Procesos de gestión de incidentes 36
Metodología Análisis FODA 41
Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa) 46
Lluvia de Ideas. 50
CAPITULO III 52
Desarrollo 52
Estructura del Departamento 52
Objetivo 52
Misión 52
Visión 53
Estrategias del departamento de Infraestructura. 53
Estructura Organizacional de Comercial Hemsa 54
Métodos y Procedimientos 55
Objetivo 55Alcance 55
Políticas 55
Procedimiento 57
Estructura, Seguimiento y Control de Proyectos 58
Descripción de los procesos y sus procedimientos 59
Lineamientos para desarrollar la mejoras en los 63
procesos de infraestructura 63
Analisis FODA 67
CAPITULO IV 69
COLABORACION AL COPORATIVO 69
Administración de Sistema de Facturación Electrónica (MEGA). 70
CONCLUSIONES 72
Bibliografía 73Anexos 74
Anexo I 76
Anexo II.- 80
Análisis FODA para su función 80

Índice de Figuras

Figuras 1Fundamentos de la Gestión TI 33

Figuras 2 Gestión de Incidentes 34

Figuras 3 Gestión de Problemas 37

Figuras 5 Estructura, Seguimiento y Control de Proyectos 58

Índice de Tablas
Tabla 1Elaboracion del Perfil del Proyecto 59

Tabla 2Requisitos para la aprobación del...
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