Licenciada en enfermeria

CLAVES PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES. Roberto Auliso 1, John Miles2 , Isabel Quintillán3.

Ingeniero Químico .Ingeniero en Calidad y Auditor ISO 9000 (DGQ-LATU).Postgrado de Especialización en Marketing. Docente y Consultor de la Universidad Católica del Uruguay. 2 Ingeniero Industrial. Master en Dirección de Organizaciones. Doctorando en Economía y Administración deEmpresas (En curso en la Universidad de Deusto, España). Vicerrector de Desarrollo, Docente y Consultor de la Universidad Católica del Uruguay. 3 Licenciada en Psicología. Graduada en Gerencia de la Calidad y Auditora Aspirante ISO 9000 (OVQ-LATU). Postgrado de Especialización en Gestión de Recursos Humanos. Doctoranda en Economía y Administración de Empresas (Universidad de Deusto, España). Docentey Consultora de la Universidad Católica del Uruguay.

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RESUMEN EJECUTIVO El presente artículo tiene por objetivo orientar a quienes deciden trabajar en la mejora de los procesos, tarea ineludible si se desea implementar un sistema de gestión de la calidad. Inicialmente se plantea la importancia de mejorar los procesos y cual debe ser la filosofía de trabajo, cimiento fundamental paraobtener los mejores resultados. Luego, se continúa con la evaluación y la selección de los procesos que serán elegidos para aplicar la metodología que se propone. Además, se atienden aspectos claves como la formación de equipos efectivos de trabajo y la utilización de una metodología probada, práctica, rigurosa y adaptable a las particularidades de cada organización. Finalmente, y basado en lapropia experiencia de los autores se formulan algunas causas de fracaso detectadas en los proyectos de mejora. La finalidad es que esta experiencia pueda ser tenida en cuenta, evitando dichas causas en lo posible, y de esa forma facilitar el éxito en la gestión.

Palabras claves: procesos, mejora continua, calidad.

INTRODUCCIÓN

Cada día son más las organizaciones que deciden mejorar lacalidad de sus productos y servicios, apuntando a la satisfacción de sus clientes. Sin duda, ello no es una tarea fácil. La competencia es cada vez mayor y los clientes se vuelven más exigentes. En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora continua, la sistematización de los procesos, la participación del personal, el trabajo en equipo, la creatividad. Ante lanecesidad de supervivencia y competitividad, el análisis y la mejora de los procesos no es opcional, es imprescindible. Incluso podríamos decir que hoy, procesos eficaces y eficientes no aportan una ventaja competitiva, pero, por el contrario el no tenerlos es una gran desventaja.

Otra consideración a tener en cuenta,

es que, muchas organizaciones optan por

la

implementación de un Sistemade Gestión de Calidad ya sea basado en un modelo de excelencia (de los usados para evaluar los Premios Nacionales de Calidad) o en el modelo certificable de la Norma ISO 9001:2000 (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, 2000).
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Ello trae aparejado inevitablemente, la gestión de los procesos y su consecuente gestión documental. Un factor crítico de éxito en la estrategia de la implementacióndel sistema es asumir una decisión previa sobre como enfocar el análisis, la mejora y la etapa de documentación de dichos procesos. A veces las organizaciones tienden a tomar posturas extremas, desde sólo documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los procesos, llegando incluso a una reingeniería de procesos. En el primer caso se pierde la oportunidad de aprovechar ladocumentación para analizar y mejorar los procesos que no son efectivos y en el segundo caso el ansia de mejorar todo sin priorizar, transforma el proyecto en algo inabarcable e interminable que termina desmotivando a las personas y, muchas veces, en el fracaso.

Frecuentemente no se cuenta con una estructura específica y suficiente para dedicar al análisis y la mejora de los procesos siendo clave la...