Licenciatura En Contaduría

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Contabilidad y Administración Financiera |
Implementación de Tablero de Control en un Centro de Contacto |
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Gerardo Rafael Zarza HidalgoMatrícula: 02694480 |
30/10/2012 |

Profesor: C.P. Emilio Alberto Quijano Domínguez
Universidad TECMilenio

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Í N D I C E:

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Tema del Proyecto | 3 |
* Introducción * Planteamiento del problema * Datos de laempresa * Antecedentes * Objetivos del proyecto | 33-45 |
Desarrollo de proyecto | 5-9 |
Resultados y análisis | 10-11 |
Conclusiones | 11-12 |
Referencias Bibliográficas | 13 |

Tema del proyecto:
Con base en los reportes operativos, identificar los principales indicadores, integrar e implementar el uso de un tablero de control, que ayude en el monitoreo de avances diarios de laoperación comparados con el presupuesto.

Introducción:
En la empresas se elaboran reportes financieros mensuales y en la operación se revisan avances de información como el control de asistencia, el reclutamiento de personal, el volumen de ventas acumulado, entre otros sin embargo es necesario conocer el avance de los costos y el resultado por unidad de negocio con la intención de estar atentos alos cambios que provocan una desviación contra el presupuesto planteado y poder hacer ajustes antes del cierre de mes.
El Tablero de Control nos debe mostrar el avance contra el presupuesto hasta la utilidad de operación por cada unidad de negocio.
Es necesario definir las fuentes oficiales de datos y el proceso de validación y conciliación respectiva, con el objetivo de estar alineados en unmismo contenido y valor de la información.

Planteamiento del problema:
Empresa: Impulse Telecom
Actividad: Centro de contacto de ventas por teléfono.
Origen: Socios con experiencia como empleados en call center, deciden fundar la empresa en Querétaro en el año 2002.
Especialidad en ventas, con 1,200 estaciones de trabajo instaladas y más de 900 empleados de tiempo completo en el estado deQuerétaro. De acuerdo a la mas reciente publicación de la revista contactForum se encuentra en la posición 20 de agencias. P.12 (ContactForum Index, 2012)
En la actualidad la empresa no ha logrado recuperarse del impacto en el año 2009 y ha visto mermadas sus utilidades y márgenes por proyecto, producto de la competencia y las condiciones generales de los clientes que los obligan a vigilar ymantener costos bajos en la adquisición de nuevos consumidores. Esta condición nos obliga a ser mas eficientes en nuestros procesos, buscando aprovechar las oportunidades de negocio que se presenten y mejorar las existentes.
Adjunto gráfica con resultados mensuales y tendencia 2011 como ejemplo:

El proyecto le permitirá a las áreas identificar los indicadores básicos que influyen en elcomportamiento del negocio y que contribuyen en el resultado de la empresa. Fomentará la lectura, la observación y evaluación de las situaciones que no permiten alcanzar el objetivo y a determinar las acciones que complementen el plan original y su impacto en el resultado.
Hoy se prepara solo el presupuesto mensual y se hacen revisiones cada mes. Se realiza una conciliación de todos los indicadores paraentender que paso con cada uno y tener un panorama cierto de referencia para armar el plan de acciones y presupuesto para el siguiente mes.
En el caso del tablero de operaciones se podrá identificar el costo fijo y el variable para tener una mejor visión del impacto por atraso en productividad o personal activo.

Objetivos del proyecto:
* Implementar la elaboración y comunicación del reporte“Tablero de Control”.
* Definir los indicadores básicos de seguimiento diario.
* Establecer una revisión conjunta con los Gerentes de Operación para comentar el reporte, y atender los casos de proyectos con desviación en alguno de los indicadores.
* Conocer el desempeño por unidad de negocio.
* La definición e implementación le permitirá a la operación en conjunto con...