licenciatura

Tema 5 Como concentrarse en el cliente

Tema 5 “Como concentrarse en el cliente”

Índice
1. Para iniciar
1.1 Objetivo del tema

123

1.2 ¿Qué haría usted?

123

2. Lo que debo saber
2.1 Conceptos básicos

125

2.2 Pasos

133

2.3 Consejos

133

3. Manos a la obra
3.1 Caso práctico

137

3.2 Herramientas

140

4. Para terminar
4.1 Repaso de los conceptos vistos143

4.2 Para profundizar en el tema

143

Bibliografía
Acerca del autor

122

144
145

Manual de Apoyo adaptado por Suma Ventas Consultores, S.C.

Tema 5 Como concentrarse en el cliente

Como concentrarse en el cliente
Autor: James L. Heskett

Parte 1: Para iniciar
1.1 Objetivo del tema
Este tema contiene información con la cual usted aprenderá a:
•

•

Entenderla cadena de valor y en particular las relaciones entre la
satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, la capacidad de los
empleados y la rentabilidad de la compañía.
Construir y depurar un proceso para brindar un extraordinario valor a esos
clientes clave.

1.2 ¿Qué haría usted?
Carolina insistía en que el hecho de traer a un nuevo cliente a la empresa iba a
significar un éxito.Andrés no estaba de acuerdo. Este cliente era conocido por
obtener productos a precio de ganga de un proveedor y después abandonar el
negocio cuando se presentaba una mejor promoción de otro proveedor. Andrés
estaba convencido de que este cliente no se quedarían el tiempo suficiente para
que el negocio resultase rentable. Para empeorar la situación, Andrés sabía que
la estrategia de Carolina paraatraer a este cliente implicaba el uso de recursos de
las cuentas más antiguas y rentables a esta nueva.
¿Cómo podría demostrarle a Carolina que, como mínimo, tenían que hacer todo
lo que fuera posible para que sus clientes leales y rentables no resintieran la falta
de atención y siguiesen estando conformes? ¿Qué haría usted?
Manual de Apoyo adaptado por Suma Ventas Consultores, S.C.

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Justifique sus respuestas:

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¿Qué podría hacer usted?
Andrés debería sentarse con Carolina y explicarle el concepto del "valor en el
ciclo de vida" de un cliente y calcular dicho valor a uno de sus clientes de forma
real.
La investigación demuestra que una relación duradera con un cliente crea una
corriente de ingresos permanente que requieremenos mercadotecnia. Los
clientes leales son propensos a comprar productos relacionados, como también a
generar otros ingresos mediante referencias positivas. Andrés debería ayudar a
Carolina a comparar las corrientes de ingresos potenciales de un cliente leal
existente y del nuevo.
En este tema, aprenderá cosas sobre el valor en el ciclo de vida de un cliente y el
motivo por el cual tienesentido afianzar la lealtad entre sus clientes objetivos.
Comentarios:
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Manual de Apoyo adaptado por Suma VentasConsultores, S.C.

Tema 5 Como concentrarse en el cliente

Parte 2: Lo que debo saber

2.1 Conceptos básicos
Los estudios muestran que cuantos más antiguos sean los clientes leales, más
rentables resultan. ¿Por qué?
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Conceptos de lealtad y rentabilidad...