LOGISTICA INVERSA

LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS

Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion
con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo de cualquier
empresa es mejorar su oferta de valor al cliente.
Para ello, el éxito depende de varios factores clave. El primero de ellos es que la
compañía debe adoptar una estrategia desatisfacción del cliente; esto requiere
comprende los requerimientos de servicio de los clientes concentrándonos en aquellos
atributos de servicio que realmente añaden valor. El segundo es la calidad del servicio,
que se esta convirtiendo en uno de los principales instrumentos para diferencias la
oferta de valor de una empresa, al convertirse la mayoría de los productos en una
commodity. Porconsiguiente, cuando una empresa persigue una estrategia de
satisfacción del cliente y elige la calidad del servicio como un elemento diferenciador,
los procesos logísticos deben ser el elemento clave de la ejecución de esta estrategia.
Por ultimo, es necesario tener en cuenta que todas la funciones operativas del negocio
deben alinearse para ejecutar esta estrategia de satisfacción delcliente efectivamente.
La integración de los procesos logísticos a lo largo de estas funciones debe ayudar a
lograr estos objetivos.

1. La Logistica como instrumento de creación de valor
Las empresas de servicios lideres tienden a centrarse en los procesos de negocio
claves que crean valor para el cliente y para el accionista. Uno de esos procesos clave
es la logistica y, en su aspecto masgeneral, la gestión de la cadena de suministros.
Unos procesos logisticos eficientes son criticos para satisfacer al cliente y para
ganar ventajas competitivas. En primer lugar, los clientes que reciben los productos que
demandan a tiempo, completos, sin daños y de una forma predecible, perciben valor.
De esta forma tenderán a dar mas negocio a estos proveedores. Por tanto, cualquier
mejora de lacalidad del servicio del servicio de los procesos logísticos aumenta la
satisfacción del cliente y ayuda a fidelizarlo. Esto ayuda a aumentar los ingresos, ganar
cuota de mercado y margenes.
En segundo lugar, la mejora de la eficiencia en los procesos logisticos
focalizando los esfuerzos en la necesidad reales de los clientes elimina los coste de
servicios que no añaden ningún valor.
Asi,la mejora de la productividad de los procesos logisticos también reduce los
costes. Integrando todo estos factores, se puede llegar a crear un producto mucho
mas atractivo para el mercado y crear valor para los accionistas.

2. La Logistica como instrumento de diferenciación
La esencia de la calidad del servicio se encuentra en el cumplimiento de la expectativas
de los clientes. Para losprocesos logísticos, estos significa facilitar la realización de
pedidos por parte de los clientes. Para conseguirlo, hay que seguir cuatro reglas:
- poner a disposición de los clientes información actualizada del estado de sus
pedidos.
- realiza una entrega fiable y a tiempo de los pedidos con una buena comunicación
a los clientes.
-asegurar que los pedidos llegan completos y sin daños, confacturas
correctas.
-prestar unos servicios de reparación y de asistencia técnica
adecuados.
Las empresas que no cumplen los requerimientos de sus clientes, los pierden. Si el
incumplimiento se realiza de una forma continuada, la compañía queda fuera de
mercado. No obstante, el simple cumplimiento de los requerimientos no diferencia
el servicio de una empresa y no proporciona ventajascompetitivas.
La verdadera satisfacción del cliente se logra cuando se identifican unas pocas
dimensiones de servicio que son diferenciales para los clientes para lograr alternativas
que permitan exceder sus expectativas. Para tener éxito, es necesario comprender
estos requerimientos de los clientes y después ofrecer un servicio a medida, lo que
requiere:
-cumplir los requisitos en todo el...