Los Ojos De Abril

CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES
Carmen María Romero R.*
Jorge Arturo Sáenz F.**
INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios sociales en el ámbito de nuestras
organizaciones, resulta ser una de las condiciones básicas en el accionar de toda
institución.
Producto de lo anterior, se hace necesario plantear estrategias que
permitan mejorar la prestación de los servicios, considerando oincorporando, las
necesidades, demandas y el grado de satisfacción de la población civil. Estos
aspectos se presentan como un reto importante, especialmente en el sector salud,
para lo cual el presente artículo aporta una serie de elementos relacionados con la
discusión sobre la calidad y la evaluación de los servicios, así como una propuesta
metodológica que ofrece procedimientos para aplicar laevaluación de los
procesos, incorporando la atención de la clientela social.
I. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SOCIALES Y SUS DESAFÍOS
La necesidad de mejorar los sistemas de atención institucional, ha
generado en las diferentes organizaciones públicas, propuestas que respondan a
las necesidades y demandas de la población civil.
En el marco de la modernización institucional, es propicio planteardirectrices orientadas a brindar servicios y productos eficientes y oportunos para
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Máster en Sociología y Licenciada en Trabajo Social; Directora de la Maestría en Trabajo Social
de la Universidad de Costa Rica.

www.ts.ucr.ac.cr

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maximizar los niveles de satisfacción. Sin embargo, los esfuerzos realizados aún
no muestran avances en este campo y; son frecuentes las “quejas” delos
usuarios(as) y los informes de los medios de comunicación colectiva entre otros,
que dan cuenta de lo complejo de contar con una oferta de servicios que permita
un grado alto de satisfacción humana.
Los problemas mencionados, son el reflejo del descuido de nuestras
organizaciones sociales, para determinar y atender las necesidades de sus
clientes y para conocer el estado de la cuestiónsobre la calidad de los servicios
prestados.
Conviene plantear, en relación con el tema de la calidad de los servicios,
las características que diferencian la producción de un servicio, de la fabricación
de un producto:
•

Los servicios son inmateriales, intangibles;

•

En la construcción de un servicio, el cliente participa, lo que supone un
contacto entre “el cliente y la institución”;•

La producción del servicio y su consumo son simultáneos;

•

El servicio es variable por cuanto depende de valores culturales y
tecnológicos, entre otros; y

•

El servicio es heterogéneo y perecedero.

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Licenciado en Trabajo Social; Máster en Administración de Empresas; Profesor Asociado Universidad de Costa Rica.

www.ts.ucr.ac.cr

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Los elementos antes señaladosindican que en la producción de un
servicio, intervienen una serie de aspectos cuantitativos

y cualitativos que

sumados, van a dar cuenta del “valor” que el cliente le otorga al propio servicio.
Por otra parte, algunas características de los servicios públicos limitan y hasta
justifican la poca importancia que se le brinda al tema de la calidad; a continuación
algunos de los obstáculos:a) La preocupación de las instituciones sociales se centra en el
desarrollo de las tareas más que en el monitoreo del servicio
prestado. Además, debe señalarse que con frecuencia reducen su
fuerza laboral o no establecen adecuados controles de los niveles de
eficiencia, cuya productividad debería ser vital para la acción pública.
b) La inversión que las instituciones realizan para lacapacitación al
personal que atiende a la clientela, es escasa. A este aspecto no se
le otorga el valor agregado que impacta

la satisfacción de las

necesidades y demandas. Generalmente al personal de atención
directa se le mantiene en “una ventanilla” o puesto de información,
sin considerar el desgaste que ocasiona en estos funcionarios, su
condición de “choque entre el cliente y la demanda...