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MASTEREUROPEO
Dirección Estratégica del Factor Humano

TRABAJO APLICATIVO FINAL

EVALUACIONDEL DESEMPEÑO PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE
AEROCONDOR

Integrantes:


ANTONIO CASTRO CERPA



ANA MARIA PALOMINO ESPINOZA



AURA QUIÑONES LI



JAVIER LANDA JURADO



VICTOR DE LOS SANTOS LEON

Lima – Perú

2007

1

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE
AEROCONDOR

INDICE
RESUMENEJECUTIVO ..………………………………………………………………………… 1
INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………………… 3
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Definición de Evaluación ……………………………………………………………………… 5
1.2 Definición de Evaluación de Desempeño …………………………………………………… 6
1.3 Definición de la Gestión de Desempeño ………………………………………………….… 9
1.4 Antecedentes Históricos de la Evaluación de Desempeño …………………………….… 10
1.5 Diferentes teoríasde la Evaluación de Desempeño ……………………………………… 15
1.6 Métodos de Evaluación de Desempeño ………………………………………………….… 16
1.7 Propósitos de la Evaluación de Desempeño ……………………………………………… 21

CAPITULO II
EMPRESA DE TRANSPORTE AEROCONDOR S.A.C.
2.1 Información de la empresa Aerocondor …………………………………………………… 23
2.2 Reseña Histórica …………………………………………………………………………….. 24
2.3 Análisis del Entorno…………………………………………………………………………. 25
2.4 Planeamiento Estratégico …………………………………………………………………… 27
2.4.1 Visión …………………………………………………………………………………… 27
2.4.2 Misión ………………………………………………………………………………….. 27
2.4.3 Objetivos Estratégicos ……………………………………………………………….. 27
2.5 Estructura Organizacional ………………………………………………………………….. 29
2.6 Cultura Organizacional …………………………………………………………………….. 30
2.7 Organigrama ………………………………………………………………………………..

34

2.8 Análisis FODA de la empresaAerocondor ……………………………………………...

35

2

CAPÍTULO III
PROPUESTA DE HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE
AEROCONDOR
3.1 Propuesta de herramienta de Gestión de Evaluación de Desempeño Aerocondor

36

3.2 Análisis FODA de Recursos Humanos …………………………………………………. 43
3.3 Diagnóstico para la propuesta …………………………………………………………… 44
3.4 Descripción de la propuesta …………………………………………………………….. 45
3.5Flujograma de Evaluación de Desempeño propuesto para la empresa Aerocondor 46
3.6 Análisis del Área de Atención al Cliente ……………………………………………….. 47
3.7 Objetivos del Área de Atención al Cliente ……………………………………………… 51
3.8 Descripción de Puestos del Área de Atención al Cliente ……………………………… 51
3.9 Mapa de Procesos del Área de Atención al Cliente …………………………………… 64
3.10 Justificación de la Herramientapropuesta ……………………………………………. 66
3.10.1 Manual de Evaluación de Desempeño ………………………………………… 68
3.10.2 Factores o Criterios de Evaluación ……………………………………………. 74
3.10.3 Formato de Evaluación Desempeño ………………………………………….. 96

CONCLUSIONES ……………………………………………………………………………… 107
RECOMENDACIONES ……………………………………………………………………….. 109
BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………….………………………. 110
ANEXOS

3

RESUMEN EJECUTIVOAerocóndor, empresa privada de capitales nacionales, empieza a operar en el país en el año
1975, atendiendo a las necesidades de la población nacional. Esta empresa fue pionera en
cubrir zonas de transporte aéreo que por razones comerciales o turísticas, necesitaban una
empresa capaz de efectuar transporte seguro y a precios acordes a la realidad existente.
Aerocóndor, en este sentido, cumple con lasexpectativas generadas por sus clientes y por las
normadas por los entes de regulación legal actuales.

Sin embargo a la fecha Aerocóndor y después del análisis FODA, hemos determinado que
cuenta entre sus debilidades la falta de herramientas de Gestión de Recursos Humanos entre
ellas el sistema

de EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, aun cuando uno de sus objetivos

estratégicos es el Desarrollo de Personal. Enbase a estos antecedentes, proponemos una
herramienta que tendrá un gran impacto en el proceso de Gestión de Recursos Humanos como
es el Sistema de Evaluación de Desempeño formal que permita conocer las necesidades
reales de

la empresa en lo que respecta la mejora continua de sus recursos humanos,

entendiendo que la empresa Aerocondor es una empresa...