manal de organizacion y funciones

Estándares
Estándares
DE SERVICIO
Manual

H OT E L E S
3 y 4 estrellas

MANUAL

ESTÁNDARES

DE

SERVICIO

•

HOTELES

3 Y

4

ESTRELLAS

•

HSU

•

H O S P I TA L I T Y

&

SERVICE

UNIVERSITY

•

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Contenido
Consideraciones en la Generación de los Estándares

El Servicio del Hotel

Principios de Servicio Orientado al ClienteEstándares Generales de Servicio

Estándares de Servicio por Proceso

Estándares de Presentación para el Personal

Estándares de Servicio por Cargo

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Introducción

• • • • • • • • • • • • • •

E

El Manualde Servicio de HOTEL es un documento
interno de la empresa que presenta normas y
orientaciones que el personal y los equipos de trabajo
deben cumplir para enfrentar con actitudes y
procedimientos homogéneos los procesos que
intervienen en el servicio que caracteriza al HOTEL.
El Manual trata los siguientes aspectos:
• Consideraciones en la generación
de los Estándares
• El Servicio delHotel
• Principios del Servicio Orientados al Cliente
• Estándares Generales de Servicio
• Estándares de Servicio por Proceso
• Estándares de Presentación para el Personal
• Estándares de Servicio por Cargo
Su contenido debe ser conocido y estudiado por las
Jefaturas de la organización, y por todo el personal
del HOTEL.
Los contenidos que tratan de procesos específicos deben
ser dominados yutilizados por el personal encargado de su
ejecución.
Está diseñado en base a estándares de clase mundial
y debe ser actualizado permanentemente en
función de los cambios que, sin alterar el concepto
del negocio, deban realizarse para mantener la imagen
de mercado, posicionamiento elegido y agregar valor
a su marca.
Se recomienda que este Manual se complemente con el
Manual deOperaciones de su Hotel.

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Consideraciones
en la Generación de
los Estándares

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Un estándar de servicio se puede definir como un estatuto mensurable que describe un nivel
de servicio deseado (lo mínimo que debería ser).
La aplicación de esta estrategia beneficia y ayuda a corregir un desempeño poco consistente
de los trabajadores y les impulsa en su esfuerzo de alcanzar un mejor nivel de servicio.
Los estándares deservicio deben operar para el beneficio del cliente, del trabajador
y del negocio.
Cuando el servicio está basado en estándares que alcanzan las expectativas del cliente, éste
recibe un servicio confiable en forma más fluida y constante (Consistencia).
Los estándares también establecen prioridades para los empleados, describiendo e indicándoles
el comportamiento que es considerado excelente.
LosEstándares, al ser dinámicos para responder a las nuevas exigencias de la demanda y los
cambios del entorno, pueden ser adaptados y mejorados, invitando a participar en su
actualización o adaptación a sus propios empleados o colaboradores de las áreas para las
cuales son los estándares. Esto le permitirá aprovechar sus conocimientos acerca de las
necesidades de los clientes y al mismo tiempose crea una atmósfera de confianza y
cooperación que, en definitiva, facilitará que el empleado se desempeñe de acuerdo a los
estándares. Se da de esta forma, crédito a las contribuciones de los trabajadores, que en
ocasiones producen resultados en los estándares, más altos que las expectativas de la
Gerencia.
Los estándares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias que...