Mantenimiento A Distancia

Experiencias de bachillerato a distancia Número 7, febrero 2012
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Calidad en la atención a usuarios en el área de Soporte Técnico • Lilia Donaji Naranjo Sánchez*
Resumen
En este astículo la autora describe los procesos que se realizan en el área de Soporte Técnico de B@UNAM y su interacción con los especialistas que contribuyen al óptimo aprendizaje del estudiante de EducaciónMedia Superior en línea.
Palabras clave: Soporte técnico, atención a usuarios.
Introducción
Durante el tiempo en el que participan alumnos, asesores y tutores en alguno de los cursos o asignaturas del Bachillerato a Distancia (B@UNAM), cuentan con el apoyo de soporte técnico, a través del cual se proporciona la atención necesaria para solucionar dudas sobre el acceso a los cursos, el manejo de susherramientas y servicios, la descarga e impresión de documentos o alguna otra dificultad técnica que les impida realizar adecuadamente las actividades correspondientes a cada uno de ellos. Además los usuarios pueden reportar también cualquier falla técnica o de contenido que detecten.
La asesoría técnica se proporciona a través de correo electrónico, en donde el usuario recibe respuesta en unperiodo no mayor a 12 horas, o bien, si el alumno lo prefiere vía telefónica para recibir apoyo en tiempo real.
Estructura
El área de soporte a usuarios se divide en dos niveles:
Nivel 1 – Atención a alumnos
En donde se proporciona la atención necesaria a los alumnos, aspirantes e interesados del Bachillerato a Distancia. El área esta conformada por tres analistas que proporcionan atención delunes a domingo en horario de 8:00 a 20:00 horas.
Nivel 2 – Atención a coordinadores, tutores y asesores
Se realiza la identificación, recepción, localización, documentación, canalización y seguimiento de las incidencias académicas y tecnológicas que son reportadas por coordinadores, tutores, asesores y alumnos del Bachillerato a Distancia.
Además de realizar el seguimiento de reportes atendidospor el Nivel 1 (atención a alumnos) y control de bitácoras elaboradas por esta misma área.
En el siguiente esquema se observa la interacción de los especialistas que contribuyen al óptimo aprendizaje del estudiante y el apoyo de soporte técnico.

Esquema 1. http://bdistancia.ecoesad.org.mx/contenido/numeros/numeroEsp/documentos/UNAM18May2009.pdf
Algunas prácticas exitosas
A lo largo de estetiempo, se han implementado algunas prácticas con las cuales se busca hacer eficientes los procesos del área de soporte técnico y así, proporcionar una buena atención al usuario, algunas de éstas son:
• Una simple lista de verificaciones que debe repasarse con el usuario al recibir el reporte.
• Establecer tiempos de respuesta (no mayor a 12 hr), para aclarar las expectativas del usuario enrelación con los plazos de cada reporte.
• Creación de formularios y plantillas, con los que se hace más sencillo conseguir la información que el analista de soporte técnico necesita para clasificar, escalar y resolver el reporte apropiadamente.
• Los analistas cuentan con una amplia capacitación y conocen la operación de la plataforma al cien por ciento; así mismo, cuentan con la informaciónadministrativa necesaria para proporcionar la información y el apoyo que solicita el alumno.
• Creación de una Base de Conocimiento:
o Actualmente se cuenta con una completa y actualizada Base de Conocimiento, formada por las respuestas a los reportes más frecuentes. Ésta se ha diseñado de tal forma que sea fácil de utilizar, de mantener actualizada, y sobre todo que esté disponible para todos losanalistas del área.
o Esta Base de Conocimiento, surge y se alimenta del análisis que se realiza de los reportes de los usuarios y de la identificación de aquellos que son más frecuentes.
o El resultado final de esta Base de Conocimiento, se centra en la creación de plantillas que contienen respuestas (claras y completas) que dan solución a esos reportes frecuentes.
• Se cuenta con una visión...