Manual atencion al cliente

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Manual

Taller de Atención al Cliente

con sentido escénico

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Introducción

Qué es el sentido escénico

Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuales filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño denuestro trabajo usamos estos sentidos además de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos concretos. Cuando nos mostramos especialmente diestros en algo acostumbramos a decir que tenemos un “sentido especial para...” Es decir, aparece la especialización, la tendencia, la vocación. Y si es muy apreciable, el talento.

Uno de estos sentidos esel escénico. A pesar de atribuirle su funcionalidad al mundo del teatro, lo cierto es que hay personas no necesariamente actores o actrices, que disponen de este sentido. Básicamente son personas que entienden su trabajo como una escenificación: Saben representar el papel que toca en cada momento y disfrutan haciéndolo. Saben mantener el personaje todo el tiempo que perdura la escena. Sabenacomodarse al espacio escénico y lo redecoran para que sea más efectista. Saben que tienen una misión que no es otra que agradar, que convencer, que emocionar si es posible. Saben mostrar sus mejores sonrisas, sus mejores frases, sus expresiones más elegantes y ocultar todo aquello que entorpezca su misión. Se aplican cada vez más porque entienden que son “artistas” de su trabajo y como tales, cadaoportunidad es una nueva ocasión para poner en jaque su arte.

En la atención al cliente, no les parece fundamental tener sentido escénico? Toda persona que trate con un cliente o con un visitante, debe por lo menos entender que el conjunto de acciones e interacciones que se producen son inmediatamente procesadas por nuestro interlocutor. Y que se producen en un contexto, en un marco que a su veznos exigirá la correspondiente adecuación. Como ven, estamos determinando las leyes básicas de la comunicación: Yo, el otro y el contexto. Solo que aquí no cabe la improvisación, ni la charla sin sentido ni los mensajes mal expresados. En la atención al cliente tenemos una clara misión, un mensaje concreto, un contexto ex profeso y una intencionalidad.

El ServicioCultura de Servicio

La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios. Esta es la misión de la empresa, involucrando a todas las personas de la organización, desde el más altoejecutivo hasta el nivel más bajo de la compañía. Sólo al existir una cultura de servicio, en la empresa, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

La orientación de la organización completa hacia el servicio al cliente

El trabajo de satisfacer a los clientes de una empresa no es responsabilidad exclusiva de los responsables directos delárea de servicio al cliente. Toda la organización debe estar comprometida con este propósito para tener éxito. El total de experiencias que viven los clientes con la empresa, intervengan o no las personas, constituye la imagen global del negocio. Y todos sabemos que una mala impresión por desgracia, se recuerda generalmente más que las buenas experiencias

Así que es muy importante evitar al máximocualquier disgusto o sinsabor al cliente, si queremos prevalecer como proveedores en el mercado, si buscamos estar siempre como alternativa de solución a sus necesidades. Y para lograrlo, no basta un arduo adiestramiento del personal de Servicio a Cliente... es necesario involucrar a todas las áreas incluyendo producción, operaciones, administración, ventas, desarrollo y soporte técnico, entre...
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