Manual banquetes

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INDICE

I.- Bienvenida Al Hotel

II.- Historia del Hotel

III.- Visión, Misión y Valores

IV.- Básicos de Servicio

V.- Green Globe

VI.- Procedimientos en caso de Emergencia

VII.- Mision y Objetivo del Departamento

El objetivo de BANQUETES esta dirigido en cumplir con la mision y los objetivos BIG FIVE

Nuestra mision en BANQUETES es compartir nuestro talento haciendoque las cosas sucedan, aprender con pasión cada día trabajando siempre de una manera inteligente inspeccionando lo que esperamos de cada tarea

TALENT: take initiative, always smile, listen first, energize your knowledge, never say no, tell guest your name

LEARN: listen, empathize, apologize, react, notify

PASION: la pasion debe ser analizada todos los días mencionando nuestro básicocorrespondiente

SMART: specific, measurable, applicable, realistic, time bound

INSPECT WHAT YOU SPECT: la manera de supervisar en el departamento de LE RENDEZ VOUS es verificando personalmente que las cosas se hagan tal cual las esperamos y estas tareas y estándares son hechas e inspeccionadas de acuerdo al presente manual

Los BIG FIVE son las cinco metas a desarrollar y cumplir en eldepartamento de BANQUETES en 2008 y se resumen en:

CUMPLIR CON EL GOP Y EL NOI (Gross Operating Profit y Net Operating Income) explicar a nuestros asociados

CERTIFICACION AAA 2009

GUEST SATISFACCION INDEX (Indice de Satisfacción de Huéspedes)

EMPLOYEE SATISFACTION INDEX (Indice de Satisfacción de Empleados)

CUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS CORPORATIVOS Y PLAN DE CARRERA

Se anexan los Big Fivedel departamento

VIII.- Estándares Triple “A”

En alimentos y bebidas hemos combinado altos estándares de calidad que complementan AAA y hemos anexado estándares Leading Hotels of the World, Cristal y Welcome Charter plus

ESTÁNDARES DE SERVICIO

1. El trato hacia nuestros clientes deberá ser de una manera amable y refinada
2. Usamos el nombre del cliente siempre que sea posible3. Reconocemos a nuestros clientes inmediatamente a su llegada al área e inmediatamente después de estar sentados asistiéndolos en lo que necesiten
4. Todos los empleados se deberán presentar con sus clientes de una manera profesional
5. Siempre cumpliremos cualquier deseo de nuestro cliente, si en ese momento no contamos con el producto para satisfacerlo, entonces deberemos ofreceralternativas
6. Cuando los clientes se retiren del área siempre deberá haber un empleado por lo menos que les dé las gracias por haber estado con nosotros
7. todo el personal deberá conocer los horarios de tiendas y centros de consumo y actividades del hotel
8. la comida especial para un cliente alérgico o que no puede comer el platillo ofrecido en el evento se tendrá que checar primero con elcapitán o gerente cual puede ser la opción y deberá estar lista a no más de 20 minutos de espera del cliente, el encargado del evento deberá tener como obligación preguntar a cocina cuanto tiempo tardará el platillo, informar al cliente y supervisar la situación, regularmente cuando se pide un platillo especial para un cliente en eventos dicho platillo no se cobra, pero si mas gente empieza a pedirplatillos especiales es necesario que el encargado de evento se comunique con el conductor de grupo para informar acerca de la situación e informar que se tendrá que cobrar cierta cantidad de dinero por los platillos, en caso de tener ordenes considerables tenemos que ser siempre honestos con nuestros clientes de lo que podemos o no podemos hacer para que se vayan satisfechos
9. cada mesa que hayasido desocupada por nuestros clientes deberá de ser limpiada inmediatamente para asegurarnos que todos nuestros clientes tendrán una mesa limpia y bien montada para los desayunos
10. ninguna servilleta que vaya a servicio deberá estar manchada, rasgada o rota, deberá de ser dada de baja inmediatamente y será reportada al departamento de ropería
11. toda la loza y cristalería que no se...
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